北京现代服务顾问公司情况及4S店最基本的知识.pptVIP

北京现代的售后服务理念 -----真心伴全程 主讲人：张玲玲 2011年3月17;目 录 1、大庆业勤集团公司简介。 2、什么是4S店？ 3、汽车行业中公司名称中出现的术语有哪些？ 4、什么是车间5S、6S管理？ 5、什么是CSI、SSI ？为什么要提高CSI ? 6、北京现代2011年售后返利入围资格、系数确定及要求等？ 7、北京现代2011年售后返利的构成要素，各个组成部分由谁来完成调查和监督 ？他们之间的关系及调查内容？ 8、神秘客户的简单甄别方法及考查内容 ？ 9、区域经理定期现场考核的项目及要求 ？ ;大庆业勤汽车公司简介;; 北京现代 斯柯达 ;什么是4S店;为什么各汽车品牌的公司名称叫法各异;什么是5S、6S管理 ？ 什么是5S管理:整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写 。 整理（有用和无用进行分类） 整顿（有用的物品进行规类总结） 清扫（将工作区域清理干净，为客户及员工营造良好的环境） 清洁（保护前面3S的成果） 素养（提高员工的素质，全员参加，做好5S工作） “5S”活动的核心是素养。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“5S”活动，要始终着眼于提高人的素质。 6S管理 安全 4S、5S、6S的最终目的是什么？;为什么要重视并要提高 CSI 呢 ？; 售后返利的条件及要求;售后返利基础系数如何评定：;谁来完成售后返利项目中三部分的工作; 车主的满意度评价将作为另一个补充数据，供客户结合考虑，为经销商制定商务政策。流程检查的成绩和车主满意度评价将通过权重统一成一个最终总成绩，权重的设定需要以一季度检测数据来测算。 车主满意度问卷内容以5个因子（主要分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问；经??商设施；提车过程以及服务质量）、16个要素为基础，辅以每个环节的开放性问题加以评价； 满意度问卷将由评估员通过对车主的面对面访问完成； J.D. Power制定车主培训材料，由调研公司于暗访实施前执行面对面的培训，使得车主能够在售后服务过程中完整、自然地配合评估员做完所有要点的检测； ; 调查公司选择神秘客要求及简单甄别方法： 要求：有一年以上汽车行业相关工作经验及市场调研的工作经验，符合标准后参加J.D POWER公司选定的调研访问公司的统一培训，面对面的授课及标准流程的演练，合格的人员，才可以以神秘客的身份，连同该汽车品牌的客户一同对品牌4S店进行飞行检查，每年四次（每季度一次） 甄别方法： 25-40男性为主，人数》2人 客户拥车不超过 1年 保养次数不超过 4次 （不可能是检查和事故车） 进厂前可能会打电话预约（接听标准、规范） 备注：需要大家共同的努力，提高识别神秘客户的能力 ;为了提高客户满意度，取得售后返利资格，厂家有哪些要求（区域经理现场指导）; 接车检查单填写是否规范？ 标准 : 客户基础信息（姓名，电话，行驶里程）；客户问题描述记录清楚；外观检查项目确认；旧件处理情况；洗车情况；客户签字；接车人签字（有一项不符合标准不得分，10分）现场抽察10份 派工单填写是否规范？ 标准 : 作业内容；费用估算；预计完工时间；客户特殊需求标注；客 户签字；服务顾问签字（有一项不符合标