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前台与客房管理课程教学课件第七讲总台信息管理
第七讲 总台信息管理 前厅与客房管理教学课件 本章学习目的: 了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容; 熟悉前厅部常用表格,学会设计和制作各类经营管理表格; 认识建立客史档案的必要性和主要内容。 一、客情预测表的传递 客情预测表是反映未来一段时间内预订客人基本信息的表格,由总台预订部门制定并传达到酒店各有关部门。 按照时间划分,客情预测及其传递一般要经过三个阶段: 近期预测:一般是指半月或一月以上的预测; 每周预测:提前一周; 翌日抵店客人预测。 近期预测 通常只统计订房客人数量、大致每天所需房间、重要客人或会议等; 每周预测 将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来,分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门; 翌日抵店客人预测 内容更详细,包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等,提前一天通知各部门; 如将有重要客人抵达,预订处还要提供“VIP接待通知单”(见P119) 二、前厅部常用报表 1.客房销售报告(Room Sales Recapitulation) 综合反映酒店客房利用情况、客房收入情况及客房预订情况的报表,是总台需要制作的最重要的报表; 见 P121 2. 客房收入报告(Rooms Revenue Report) 详细反映酒店每间客房收入情况的报告,常作为“酒店销售报告”的补充; 见 P123 3. 取消订房表(Cancellation List) 4. 未到客人报表(No-show List) 5. 提前退房表(Unexpected Departure) 6. 延期退房表(Extension List) 7. 预订更改表(Amendment List) 反映预订客人由于某种原因而更改预订要求(包括入住日期、离开日期、房间类型及房价等)的情况。 8. 入住房数出入表(Differences) 预订客人办理登记手续时由于实际人数发生变化可能会提出增加或减少客房的要求。 9.房租折扣及免费表(Discount Complimentary List) 要在备注栏里注明优惠或免费的原因。 10.次日客人退房表(Expected Departure List) 有助于前台工作人员做好退房的准备工作,做到心中有数,防止出现客人逃账现象。 11.今日住店VIP报告(Today’s VIP Stay-over Report) 12.次日离店VIP报告(Expected VIP Departure Report) 三、前厅部与其他部门的信息沟通 前厅部 宴会部 销售部 工程部 财务部 安全部 餐饮部 客房部 总经理室 (一)前厅部与总经理室 前厅部应及时向总经理请示汇报对客服务过程中的重大事件; 前厅部负责制定客房销售政策、免费/折扣/贵宾接待规格等,并向总经理呈报; 前厅部及时制定并向总经理递交“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“房价及预订情况分析表”等表格,供决策层参考。 (二)前厅部与客房部 两个部门之间的信息沟通最频繁,内容也最多; 客房部要将客房利用状况、安全问题、客人对设备用品的需求等信息及时通知前厅部; 前厅部要将客房销售预测、抵离店客人信息、房态信息等及时通知客房部。 具体来说,前厅部与客房部信息沟通的内容主要有: 客房楼层应每日向前台提交“楼层报告”,以便前台控制房态; 团队客人抵店前,前台向客房部递交“团队用房分配表”; 前台用“特殊服务通知单”将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部; 前台将客人入住及退房的情况及时通知客房部; 前台将“预期离店客人名单”、“在店贵宾/团队表”、“待修客房一览表”及时递交客房部; 客房楼层应将客人的房内消费情况及时通知前台收银处,等等。 (三)前厅部与销售部 两部门都对酒店的销售工作负责,但分工有所侧重; 前厅部主要面向散客,尤其是当天的客房销售工作,而销售部则负责酒店长期的、整体的销售工作,尤其是对团队和会议的客房销售负责; 前厅部与销售部之间必须加强协作与信息沟通,提高酒店客房利用率,减少销售工作中的矛盾与冲突。 具体来说: 前厅部与销售部共同研究决定超额预订实施策略; 销售部将已获得总经理批准的各种订房合同副本递交预订处; 销售部将团队客人的订房资料、“团队接待通知单”送达预订处,并和预订处一起跟进; 团队客人抵店前,前厅部将团队客人的用房安排情况书面通知销售部,与销售部一起做好团队客人服务工作,等等。 四、客史档案的建立 建立客史档案的意义和作用: 为客人提供个性化服务,满足客人个性化需求; 体现对客服务的人文关怀,提高客人对酒店的忠诚度; 适应饭店员工流动性强的需要,提高饭店宾客关系管理的连续性; 为客人消费行为的深入分析提供决策依据。 客史档案的内容: 1.散客客史档案 2.团队客史档案 3.常住客人客史档案 4.VIP客人客史档案
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