2010版大众品牌经销商标准销售流程最终版.ppt

验收车辆 签字 ●按照《PDI检测表》与顾客一起逐项检查，顾客 无异议时，请顾客签字 引领顾客 到收银台 ●对各项费用进行说明 ●询问是否采用之前谈好的支付方式 ●引领顾客到收银台，向顾客介绍收银员 ●办理付款手续（若按揭，支付首付款），收银员 将装有发票的信封递交给顾客 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 签合同核对 随车资料 ●解释商品车销售合同内容，并签署合同 ●7500公里免费保养凭证上签字 ●车辆合格证、发票、车辆钥匙及条码、纳税申报表、保险手续等，当 面核对并要求保管好 ●移交随车资料，包括《保养手册》、《服务网通讯录》、《首次免费 保养凭证》、《售前检查证明》、《安全使用说明》 ●在《新车交车确认单》上签字 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 附表：《新车交付确认单》 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 签合同核对 随车资料 ●解释商品车销售合同内容，并签署合同 ●7500公里免费保养凭证上签字 ●车辆合格证、发票、车辆钥匙及条码、纳税申报表、保险手续等，当 面核对并要求保管好 ●移交随车资料，包括《保养手册》、《服务网通讯录》、《首次免费 保养凭证》、《售前检查证明》、《安全使用说明》 ●在《新车交车确认单》上签字 解释产品 功能/注意事项 ●解释产品内饰、配置和功能，解释顾客的疑问 ●用《安全使用说明》，讲解车辆规范操作要领 ●介绍保养周期、质量担保规定和新车注意事项 ●请顾客务必仔细阅读《安全使用说明》、《保养手册》等，有问题 随时来电 ●核对随车物品 ●为顾客介绍售后维修车间 ●提供代办牌照（顾客有需求） ●若顾客自行办理牌照，交代顾客首先办理交强险 ●办理牌照需携带：身份证原件、车辆合格证、购车发票等 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 交车仪式 ●摄录交车仪式整个过程及车辆底盘号，并制作成光碟， 光碟上配有客户姓名 ●交车仪式除大用户可以在户外举行外，所有车型（含 捷达）皆应在交车间举行 ●音乐响起，事先约定的经销商总监、服务顾问、客服 人员及无接待任务的销售顾问一同前来恭喜顾客拥有 了自己的新车，感谢顾客选择一汽大众产品 ●赠送鲜花、礼品、拍纪念照 介绍服务顾问 ●向顾客介绍服务顾问 ●由服务顾问介绍售后服务预约流程，24小时救援服务 和热线电话，并递交名片 ●安排首次服务预约 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 欢送顾客 ●主动询问周围是否有潜在顾客 ●提醒就进加油，并指明具体位置，或陪同前往 ●提供出门证 ●根据顾客去向，指导行驶路线 ●陪同试车/提供送车服务（如果顾客有需要） ●送顾客到门口，目送顾客远去至看不见为止 交车后跟踪计划 ●整理顾客资料，在CRM系统中添加信息，并导入小R3系统 ●在CRM系统中设置提醒服务计划 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 大众品牌经销商标准销售流程 客户维系 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会 及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度 从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑带来更多的潜在客户 一、目的及意义 开始 跟踪准备 第一次联系 抱怨/投诉记录 案件处理 处理跟踪及回访 获取顾客 产品使用是否有问题 第二次联系 定期选择时机联系用户 祝贺顾客正确的选择 责任人 工具 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 展厅经理/服务经理 销售顾问/客服专员 客服专员 客服专员 CRM系统 满意度调查表1 投诉抱怨记录表 投诉抱怨回访表/处理结果评估表 销售满意度调查表2 CRM系统 报价单 二、流程图 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 跟踪准备 ●查阅CRM系