顾客满意-主任教案教程教案.pptVIP

顾客满意 数字告诉我们 不满的顾客只有49%会抱怨 96%的人保持沉默 一位不满的顾客会把抱怨转告8--10人，其中20%的人会转告20人 一个负面印象需要12个正面印象来弥补 开发一个新客户的成本是保有一个老客户的6倍 数字告诉我们 将抱怨处理好70%的不满顾客会继续购买，若能当场解决95%的人愿继续购买 抱怨被圆满解决顾客会把满意的情况转告5个人 服务品质低的企业平均每年业绩增长率只有1%市场占有率下降2% 服务品质高的企业平均每年业绩增长率为12%市场占有率增加6% 传统经营观念与新的经营观念 传统经营观念 新的经营观念 什么是顾客满意 顾客满意落差图 事前期待实际评价→超过想象→老顾客→满意 事前期待=实际评价→印象模糊→摇摆顾客→满意度 不确定 事前期待实际评价→失望→顾客流失→不满意 顾客满意良性循环图 顾客抱怨处理 顾客为什么抱怨 对售前服务不满的原因 对售中服务不满的原因 对售后服务不满的原因 顾客抱怨处理 抱怨处理技巧----三心与五点 三心：虚心接受、用心处理、耐心说理 五个“一点”： 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 层次高一点 补偿多一点 规划好售后服务计划 建立你的服务计划 保持接触 年度的服务性拜访 送 礼 送礼的基本原则 送符合客户喜好的东西 送实用的礼品 定期寄送 送礼目的 礼品是你与客户保持联系的桥梁 礼品会更能引起客户的注意 礼品可以让客户知道你还在职 年度的服务性拜访 资料是否详细齐全 受益人 保险金给付方式 现有保单 缴费变更 复效 附约变更 相亲相爱的一家人