4S店售后管理干部管理培训课程[精品].ppt

* 益智游戏 要求：1笔4画（直线），不能重叠，把9个点连接起来。 * 拿破仑成功定律： 积极的心态 积极的心态 是一种对任何人、任何事、任何情况、任何环境所持有的正确的、诚恳的、而且是具有建设性的思考和行动。 * “我一直认为，如果一个人决心获得某种幸福，那么他就能得到这种幸福。” ——亚伯拉罕·林肯 积极心态的魔力 积极心态能够激发热情和潜能，开创我们的业务量 积极心态能够增强创造力，给客户更好的服务品质 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生 习惯于正面思维 * 我会——我能行——我一定做得到——我一定会成功 * 决心 企图心 主动 热情 爱心 学习 自信 自律 顽强 坚持 * 我们都是强者 人人都有一个宝藏 相信梦想的力量 改变态度，改变命运 让自己变得自信和勇敢 克服拖延，立即行动 * 但是，即使是强者。压力也随时出现。 * 人们对扰乱自己心理、生理和行为健康的各种因素的整体感受。 * 经营数据 营业金额、达成率 进厂数量、达成率 精品营收额 工时、零件收入比例 钣喷占营收比例 单车营收额 直接人员生产性金额 间、直接人员比例 喷漆使用物料的成本 非经营品牌车辆入厂 应收帐款 回收额 金额数量、帐龄情况 追踪成效 配件管理 库存品种、金额 库存月数 C/D类金额、所占比例 C/D类处理 库存实物管理 客户维系 保有客户数量 月结单位的明细和车辆信息 客诉情况 客户进厂的满意度 客户招揽 维修质量 车辆返修处理 车辆返修状况 人员生产力 奖金提成 管理状况 已完工未结算车辆 存在问题点 * 压力的分类 社会压力 精神压力 生理压力 物质压力 个人压力 工作压力 * 如何缓解压力 正视压力 分析压力 化解和战胜压力 * 记住并记录能令你感到轻松的任何事情 幽默自己 想象自己所遭受的一切都是为了成功做准备 经受压力是因为公司对你给予厚望 想想：还有很多比不上我的人 阿Q：精神胜利法 * 善于时间管理，避免周末工作，改掉每晚把工作带回家的习惯。 感到压力时通过散步来重新整理你的思路。 对领导“实话实说”——不要害怕把工作的真实情形告诉你的上司。 愉快工作 * 享受生活 赖上你的床 学会放松 发展业余兴趣 别忘了朋友 享受天伦之乐 一个人单独清静也是一个好方法 * 最后一招： 在压力面前， 保持积极的心态尤为重要。 * 人的共同特点：渴望成功 成功是一种状态 成功有狭义与广义之分 * At age 04, success is ........ not peeing your pants. At age 12, success is ........ having friends. At age 20, success is ........ having sex. At age 35, success is ......... making money. At age 60, success is ........ having sex. At age 70, success is ........ having friend. At age 80, success is ........ not peeing your pants. 人生：成功的轮回 * 达成自己设定的目标就是 成功 做自己想做的事 说自己想说的话 去自己想去的地方 ——国内成功学大师 李践 * 谁偷走了我的成功？ 知、信、行三位一体 成功的自我设限 空想主义者 享乐主义者 * * 售后主管重点学习的培训内容： 附注： 《中层管理人员管理技巧》 《领导与团队建设》 《服务礼仪》 《售后服务运营规范（10大流程培训）》 《6s管理实务》 《24小时客户服务标准培训》 《备件管理实务》 《客户诉怨处理》 …… * * * * * * * * * 售后经理 前台主任 车间主任 配件主任 钣喷组长 机电组长 班长 班长 班长 班长 组 织 架 构 钣金技师 喷漆技师 机修技师 汽车电工 * 售后人员为何要学习？ 国内汽车市场日新月异，新产品不断涌现、新技术不断产生 4S店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准 提升员工素质是提高客户满意度的重要方法 * 售后员工的OJT要点 抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外 挑有用的讲 现场演练比课堂培训效果要好 加强团队建设和心态训练 * 员工厌倦OJT的原因 课程不恰当，脱离员工和工作实际 讲师培训技巧生疏 理论多、实践少 工作疲劳 * 售后人员配置及生涯发展规划 售后经理 前台主任 车间主任 技术主任 配件主任 钣喷组长 班长 技工 接车员 计划员 仓管 保险员 * 技工 接车员 车间主任 前台主任 售后经理 维修班长 维修组长 技术