PPT-网路台商淘宝开店实用手册[精品].ppt

網路台商 淘寶開店實用手冊 網勁科技 劉育奇 實用手冊主題 一、淘寶開店必備及團隊構成 二、淘寶開店流程 三、經營淘寶小店每日必修“功課” 四、淘寶旺旺支付寶使用必讀 五、疑難雜症QA * 一、淘寶開店必備及團隊構成（返回目录） * * （一）網站維護工作內容 1、網站設定（淘寶專區）：店鋪管理or旺鋪管理——基本設置/店鋪介紹/友情連接/寶貝分類/推薦寶貝 2、寶貝上傳、管理（淘寶專區）：商品發佈——瀏鑒商品/新增商品/出售中的/倉庫裏的 * （二）網站宣傳工作內容 1、活動提報：參加淘寶臺灣館組織推廣活動的寶貝提報； 2、店內活動：規劃店鋪自主活動； 3、宣傳資源：到淘寶社區跟帖、發帖（/forum.php）。 * （三）客服工作內容 1、淘寶旺旺：登陸旺旺，處理買家購物問題、記錄回復買家提出問題……； 2、訂單處理：修改運費、訂單付款跟蹤、整理待發貨訂單及異常訂單、確認發貨、跟蹤用戶收貨付款； 3、每日必做：買家留言、評價管理、店鋪留言、站內信、投訴/舉報； 4、支付寶管理：支付寶收款、退款（全額退款/部分退款/退運費）、與網勁北京分公司對賬； 5、與網勁北京辦公室溝通：淘寶經營異常問題詢問、北京代發貨溝通、北京協助退換貨溝通。 * （四）倉庫管理工作內容 * 自行出貨： 1、處理每日用戶訂單、發貨； 2、處理用戶退換貨； 3、扣庫存。 * 北京代發貨： 1、整理寶貝裝箱發至北京； 2、整理代發貨品點貨單及箱外標箱，提供北京； 3、確認貨品送入北京大庫； 4、接收每日發貨清單及當日庫存表； 5、與北京倉庫核對周盤、月盤結果，調整庫存 * 二、淘寶開店流程圖（返回目录） 开店前首要准备 店铺设定产品上传 每日必做部分——处理留言、订单、发货、确认发货 每月必做部分——盘库、费用核算、请款、打款 流程第一步 流程第二步 流程第三步 * 三、經營淘寶小店每日必修“功課” （返回目录） （一）客服人員每日必做“功課”：買家留言、評價管理、店鋪留言、站內信、投訴/舉報、旺旺值班。以下將為您一一介紹其操作及作用。 1、給買家評價：淘寶專區—已賣出的—評價狀態“對方已評”—查詢—交易狀態為“交易成功”—評價—給買家好評—“提交”—評價生效 特別注明：查詢結果，交易狀態必須為“交易成功”的才可以給對方評價，否則將不計入好評數量。 * 2、評價管理：淘寶專區—評價管理—收到好/中/差評—我要解釋—解釋完後—“提交”—解釋生效，顯示於前臺 特別注明：可以對買家給出的任何評價（好/中/差）作出解釋，用以消除誤會 * 3、買家留言：淘寶專區—買家留言—寶貝留言回復—等我回復—查詢—等我回復—留言版—找到新問題—回復此留言—回復留言—確定 特別注明：留言中，用戶多是對產品有疑問，請盡可能回復用戶，所有回留言及回復將顯示在寶貝頁面中 * 4、店鋪留言：淘寶專區—店鋪留言—回復—回復留言—確定—留言回復成功 特別注明：留言中，用戶多是對產品及購物時疑問，請盡可能回復用戶，所有回留言及回復將顯示在店鋪首頁最下方 發表留言——與店鋪公告功能類似，用於商家對用戶的公告，如放假通知、活動通知等 * 5、站 內 信（非常重要！）:淘寶專區—站內信—收件夾—點擊信件“標題”—回復該信件—回復內容—發表—給用戶回復完成 特別注明：站內信中會除用戶一般問題、系統發件外，還會出現幾種非常重要的信件，需要及時解決，以免誤事 重要信件如下：用戶要求——更改運費、退款、換貨、換發貨位址、電話；淘寶信件——用戶投訴信、淘寶處罰信、淘寶活動報名信 * 6、投訴/舉報（非常重要！）: （用戶投訴商家）淘寶專區—投訴—可見投訴內容—向支付寶提供證據/聯絡用戶消除誤會—撤銷投訴內容（七日內不處理，限制上傳產品） （商家舉報用戶）淘寶專區—已賣出的—找相關訂單—提醒/投訴選“投訴”—選擇投訴類型—填寫投訴內容—投訴完成—等待淘寶處理 * 7、旺旺值班及工作 * 旺旺由專人值班或者輪流值班； * 清楚旺旺記錄，記錄對用戶承諾之事及緊急之事，並轉交相關人員處理； * 遇到用戶下單後更改位址或電話，一定在付款訂單後做備註，並注意在每日發貨單中修正； * 及時給買家更改郵費以協助用戶儘快付款； * 淘寶交易高峰在下午和晚上，每日必做事可放到上午時間進行，下午和客戶溝通促成訂單； * 建議旺旺晚間21：00-23：00值班，用以提升營業額。 客服人員每日必做“功課”詳細內容，請參見“ 02、旺旺+客服文件”文件夾《客服人員每日工作流程