五星级运营管理手册2009年2月.docVIP

五星级运营管理手册 前??? 言 随着XXX市经济的发展，酒店业也随之迅速发展。消费者也越来越成熟，对酒店业的要求也越来越高。行业竞争日趋激烈。要想在行业中立于不败之地，管理先行，制度当先。 规章制度，是酒店根据管理需要和员工的利益而制定的各种规则、规范、章程和制度的总和。他对员工的行为起引导和约束作用。创造一个有序、自发的工作环境，就必须建立健全完善而具体的规章制度，为每个员工确定统一的行为规范。执行严格的纪律与规章制度，可以使整个酒店在处理违章事件时，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推诿与扯皮，有利提高酒店办事效率与行政管理水平。以制度管理人、以制度约束人、以制度激励人,这是一个酒店自身建设的重要“法宝”。酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的服务。 基于此，我们编写了《运营管理手册》一书，全书分为九章，涵盖了各部门现行运作的各种制度及流程、酒店的各项制度，这些都是每个员工日常工作当中的行为准则。 因此，本书是一本具有实际操作性的书，更是一本培训类的书。 本书编委会成员为XXX总经理及各部门经理。 ????????????????????????????????????????? ?????????本书编委会 ???????????????????????????????????????? ??????????2009年2月 ? 目??? 录 ? 前? 言 第一章??? XXX酒店 ……………………………………………6 一、XXX酒店简介 …………………………………………… 二、XXX酒店企业文化 ………………………………………… 三、酒店组织机构图 …………………………………………… 第二章??? 营销部 ………………………………………………8 一、营销部组织结构…………………………………………… 二、营销部岗位职责……………………………………………… 三、营销部工作流程……………………………………………… 第三章??? 房务部 ………………………………………………28 一、房务部组织结构…………………………………………… 二、前厅岗位职责………………………………………………… ??? 前厅工作流程和标准………………………………………… ??? 前厅工作流程图……………………………………………… ??? 紧急情况控制程序………………………………………… 三、客房岗位职责………………………………………………… ??? 客房工作流程和标准………………………………………… ??? 客房工作流程图……………………………………………… 四、保洁岗位职责………………………………………………… ??? 保洁工作流程和标准………………………………………… 第四章??? 餐饮部 ……………………………………………133 一、餐饮部组织结构……………………………………………… 二、餐饮部岗位职责及工作流程………………………………… 第五章??? 出品部 ……………………………………………155 一、出品部组织结构…………………………………………… 二、出品部岗位职责及工作流程………………………………… 第六章??? 财务部 ……………………………………………172 一、财务部概述…………………………………………………… 二、财务部组织结构…………………………………………… 三、财务部岗位职责……………………………………………… 四、财务部工作人员素质要求…………………………………… 五、财务部工作流程……………………………………………… 六、财务部工作质量考核标准…………………………………… 七、财务部管理制度……………………………………………… 八、财务部工作沟通与协作……………………………………… 九、酒店财务状况和经营成果的考评…………………………… 第七章??? 安保部 ……………………………………………248 一、安保部组织结构……………………………………………… 二、安保部岗位职责及工作流程………………………………… 三、消防预案……………………………………………………… 第八章??? 工程部 ……………………………………………259 一、工程部概述………………………………………………… 二、工程部组织结构……………………………………………… 三、工程部岗位职责……………………………………………… 四、工程部工作流程图…………………………………………… 五、工程部工作程序……………………………………………… 六、工程部检查细则…………………………………………… 七、工程部管理制度……………………………………………… 八、工程部操作规程与规范……………………………………… ? 第九章???