管理学餐饮服务与管理前厅与客房实务酒店营销学饭店.ppt

4.提供各项前厅服务 前厅部作为对客服务的中心，担负着直接对客人服务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人的服务，行李搬运服务，接受问询及投诉，商务中心服务，发放客房钥匙，委托代办，贵重物品保管及通过电话总机所提供的各项服务。由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。 5.处理客人账目 当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。一般客人账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客房用餐服务费、饮料费（房间迷你酒吧）、洗衣服务费、外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。收银员每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。 6.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 由于前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业收入、客人的需求及反馈意见等，前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。前厅部通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提高饭店的科学管理水平。 客房部是饭店最重要的组成部分，是前厅的支援部门。客房部与前厅部之间的有效沟通，能使前厅部正确有效的掌握客房状态，从而提高对可服务质量。 1.应在日常管理中抓好卫生工作 2.要搞好对客服务 3.安全工作 （二）客房部的工作任务 （一）组织机构设置原则 1.结合自身实际，适应饭店经营发展需要 2.符合《旅游饭店星级的划分与评定》的要求 3.精简高效，分工合理 4.任务明确，统一指挥，便于协作 （二）前厅部组织机构图 四、前厅部与客房部的组织机构及工作职能 图1-2 大型饭店前厅部组织机构图 前厅部经理助理 大堂经理 秘书 预订部主管 接待部主管 问讯部主管 商务中心主管 电话总机主管 礼宾部主管 前台收银主管 预订员 领班 接待员 问讯员 领班 领班 领班 领班 文员 接线员话务员 迎宾员门童 行李员 机场代表 收银员 兑换 员 前厅部经理 陈　静 QQ：465004079 TEL前厅与客房实务 课程概述 课程定位 01 《前厅与客房实务》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《前厅与客房实务》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。 02 通过本课程的学习，能够了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 关联课程 管理学 餐饮服务与管理 前厅与客房 实务 酒店营销学 饭店英语 先修课程 本课程 后续课程 教学保障 课时：每周6小节，共十周 考核评价：考勤、作业、实操、期末考试 教学方法：情景模拟、角色扮演、案例分析、现场教学 教材选择 主编：马瑞 副主编：艾慧丽 出版社：广东高等教育出版社 模块1 走进饭店前厅部与客房部 任务目标 了解饭店前厅部与客房部的地位和工作任务，掌握前厅部与客房部的组织机构设置、管理岗位工作职责及任职条件，熟悉前厅部与客房部服务人员应具备的素质，以及前厅环境与布局设计。 【案例导入】 南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子