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浅析益阳移动客户管理与营销服务  论 文 提 要 现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 长沙通信职业技术学院 毕 业 设 计 任 务 书 姓 名 吴鑫 专业班级 计管082 学 号 (12位) 200802030237 联系电话 毕业设计题目 移动客户管理与营销服务浅析 指导教师姓名 职 称 工作单位及所从事专业 唐丽华 长沙通信职业技术学院 1．毕业设计选题根据(欲解决的问题及其实用价值)、应用的基本理论、主要技术指标： 1).选题根据： A.益阳移动农村营业部客户管理存在一些不完善的地方，例如一些新客户的信息未能及时的反馈到信息管理系统，而一些老客户的信息也未能即使更新，同时在客户资料的整理方面也存在一定的不晚上。由于以上原因导致益阳移动农村营业部所开展的一些营销服务活动未能取得理想效果。 B.同此次的修改和完善应该能使得益阳移动农村营业部在客户关系管理方面大大改善，也能进一步促使营销服务活动取得更好的开展，也为益阳移动提高企业收益。 2).应用的基本理论： 客户价值识别理论客户忠诚理论产品 、价格 、促销通路与配销 顾客、成本、沟通、便利现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户 管理目 录 1.信息管理理论及流程 7 1.1CRM概念 7 1.2客户关系管理的功能 7 1.3 CRM在营销管理中的作用 8 2.移动客户信息收集和录入 10 2.1客户信息收集模板 10 2.1.1模版的选择 10 2.1.2模版的设计 10 2.2.3模板图 10 2.2客户信息收集方法 11 2.3客户信息收集关键问题 11 2.3.1信息收集前 11 2.3.2信息收集中 11 2.3.3信息收集后 11 3. 客户资料的整理和完善 12 3.1客户资料的分类整理 12 3.2户资料的更新 12 3.3客户资料整理和完善过程中的问题 12 4. 益阳移动产品营销客户信息应用 13 4.1移动三大品牌信息 13 4.1.1全球通（GoTone）——“我能” 13 4.1.2 动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我的” 13 4.1.3神州行（Easyown）——“轻松由我，神州行！” 14 4.2根据各产品和客户的特性所指定不同的方案 14 4.3具体营销活动的开展和实施 14 4.3.1策划目标：策划目标 14 4.3.2产品策略 14 4.3.3促销策略 15 4.3.4此次活动的成果和总结 15 5. 对典型客户案例的分析和汇报 16 5.1案例分析 16 5.1.1案例1 16 5.1.2案例2 17 5.2案例分析总结 17 6.中国移动公司基于客户资源的营销渠道选择 19 6.1中国的营销渠道现状存在的问题 19 6.1.1渠道功能单一 19 6.1.2渠道服务意识较差 19 6.1.3渠道管理简单粗放 19 6.2客户资源的市场细分 20 6.3基于客户群的多层次营销渠道 20 结束语 22 参考文献 23  注释表 符号、标志、缩略词、首字母缩写、计量单位、名词、术语等的注释说明汇集表，采用宋体小四号字。 引 言 本文主要记叙了益阳移动内部客户关系管理系统中存在的一些问题。通过对这些问题的发现、分析、思考、最终解决的这个过程，使得益阳移动在客户关系管理这个方面慢慢的完善，并随之也推动了营销服务的发展，最终达到提高益阳移动客户关系及服务营销的成效，增加益阳移动的企业收益这样一个最终目标。因为在益阳移动实习期间，了解到益阳移动所采用的客户管理信息系统并不是最新的，现阶段使用的软件存在一些不合理或不完善的地方，而员工在对客户关系管理信息系统的操作过程中也经常出现这样或者那样的错误和麻烦。由此导致一些服务营销活动开展的不是非常顺利，收到的效果也没有预期的好。那么在此前益阳移动对于客户信息的整理和存放都比较和理，客户信息的分类，客户信息的追踪，服务营销项目的指定和开展也都大致符合实际要求，但是对于客户信息的实时更新和冗杂信息的处理，以及服务营销收益不高等问题还是