2010年度汽车质量分析报em推荐.ppt

2010年度汽车质量分析报告 2010年度汽车投诉主要特点： 同比去年增幅超两倍 山东成最主要投诉地区 自主品牌投诉率低于合资品牌 核心部件屡遭投诉三分之一投诉涉及发动机 集体投诉渐成车主维权新方式 自主品牌更重视车主投诉 * * * 车型投诉分析 从下图可以看出，合资品牌的投诉率占67.25%，自主品牌的投诉份额达到30.58%，但在2010年度，自主品牌的轿车销量占30.89%，与投诉率基本持平。 * * * 报告显示，2010年在汽车投诉网的6568宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表分析发现，在合资品牌的车系投诉中，美系车被投诉最多，达到2286宗，占汽车投诉网所有投诉量的23.41%，其次日系车达到1883宗，占总投诉量的19.28%，此外，德系也有1392宗入帐。结合其销量成绩来看，美系车的投诉占比最高，这与美系车比较粗犷的作风有关，其次法系车的投诉比率也较其销量比率高。 * * 报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以5327宗投诉成为2010年度最主要的投诉车型，占比也由去年的52.91%上升到54.55%；而小型车的投诉占比由2009年的17.98%回降至目前的16.51%，中级车的投诉占比略有下降，量已经由2009年的13.94%降为目前的13.30%。 * * 报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的31.57%，而这一价格区间正是骊威、悦动、凯越、等放量车型所在的区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，但与市场规律相符，且比去年同期相比，投诉率仍然有所下降。此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比会超过六成。 * * 报告显示，在保修期内进行投诉仍然占据了最主要的投诉份额；此外，磨合期内(含1个月内)投诉的比重也将达到27%以上。汽车投诉网分析认为，这主要是由于车市的持续热销导致产能不足，最终车企通过加班加点进行扩产时对质量的监管有所疏忽导致。 * * * 　　发动机主要反映问题包括：低速熄火、油耗过高、起动困难、异响、渗漏、怠速不稳、助力泵等； 　　车身及电气主要反映问题包括：锈蚀、空调、导航仪、气囊、车漆、雨刮、灯光、组合仪表门窗等； 　　变速箱主要反映问题包括：异响、渗油、跳档、换档困难、发热等； 　　制动系统主要反映问题包括：拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等； 　　转向系统主要反映问题包括：转向过重或过轻、方向盘抖动、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等； 　　轮胎主要反映问题包括：鼓包、非正常磨损、暴裂等； 　　前后桥及悬挂主要反映问题包括：车桥异响、传动轴异响、悬架异响、避振器漏油等； 　　离合器主要反映问题包括：打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常等； 报告显示，在涉及质量问题的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱依然是最主要投诉对象。变速箱、车身及电气的比重相对较小，而发动机部件则因投诉怠速不稳、油耗过高、异响等问题的车主较多，跃升成为2010年度质量投诉的第一位，占投诉总量32.48%。 * * 汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。 * * * 报告显示，有40.64%的车主希望自己的问题能够得到维修处理，占所有投诉的诉求之首；要求得到赔偿的车主也已经占到38.81%；这两项诉求同比去年略有下降。此外在2010年各大媒体持续不断的针对各大品牌的召回进行报道，也使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。 * 投诉处理效率分析 * * 报告显示，2010年汽车投诉网的投诉处理完成率为82.95%，完成率同比去年有所上升；而满意度打分仅有37宗，占比还不到1%，与去年企业因为临近3.15才勿勿忙忙重视投诉，导致满意度打分占比过高有所不同，说明企业对投诉的重视已经日趋常态化。但目前仍有1628宗2010年度的投诉没有得到企业的反馈，也体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下。 * 我个人认为，从这张图可以看出一些企业相对比较注重售后服务，因此才会注重处理客户投诉，也就让我们得到一个信息---一个好的第三方服务机构很容易被这些厂家接受！ * * 小结 以上是针对汽车服务业现状总结出的2010年度投诉总结报告，从中可以看出我国汽车服务业的落后，也需要一个系统、专业的第三方