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破译客人的心理 多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现，研究销售、提升门店销售业绩、导购提升自身的销售服务技巧，最为有效的方法就摸透客人的心理，摸透了客人的心理，就是事半功倍，牵住了牛鼻子。摸不透客人的心理，就是事倍功半，拉住了牛尾巴，客人死活不跟你走。 　　下面我将一些客人消费的典型心理在这里分析下，大家有补充的都可以在这里讨论讨论，好让我们的终端服务越做越好。 　　一、客人购买6个心理阶段 　　要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。 　　1、观察浏览 　　两种客人： 　目的型客人 进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服； 　　有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确 　　闲散型客人 没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买 　　闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服饰 　　2、引起注意 　　客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。 　　3、诱发联想 　　联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！ 　　4、产生欲望 　　美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。 　　5、对比评价 　　产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。 　　这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。 　　6、决定购买 　　对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动； 　　也会丧失信心，放弃购买的意愿。 　　客人产生信心有三个方面的原因： A、相信导购的介绍 B、相信商场或品牌 　　C、相信衣服本身的款式、色彩等 　　客人失去信心的原因： 　　A、不是她真正想要的衣服 B、导购不了解货品知识 　　C、对质量、售后感到没有保证 D、同购买计划冲突 　　客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。　　 　　二、客人购买的特殊心理 　　1、抢购心理 　　客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。 　　如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言？听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。 　　2、待购心理 　　在服装经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试穿，不产生购买行为，客人会问什么时候打折？客人就会等待促销活动。 　　导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。 　　3、从众心理 　　对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜，不假思索。 　　导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。 　　4、逆反心理 　　当客人感受到导购急切推销衣服的时候，会产生逆反心理而放弃购买。 　　因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。 　　5：择优心理 　　客人在购买衣服中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购买欲望会打折扣。 　　导购多提供选择的款和颜色。 　　6、烦躁心理 　　客人在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。 　　导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。 　　7、好奇心理 　　人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。 　　所以新的销售技巧、新的服饰陈列、新的服饰款式都能够引起客人的注意。 　　关于以上所有的问题及方法，更多请参见和关注《门店销售服务技巧——六脉神剑》一书的内容。