金融服务品质个性化构建论文.docVIP

金融服务品质品质个性化构建 【摘要】本文针对定制化服务和标准化服务的特点，以“CS”理念为核心提出了构建金融服务品质个性化模式，并对其具体构建策略展开了论述。?【关键词】金融服务 品质 定制化 标准化 个性化?　　?　　随着我国金融业对外开放格局的形成，中资金融服务企业要想在与外资金融服务企业的竞争中立于不败之地，提供具有创新的、个性化品质的金融服务已成为当务之急。金融服务品质个性化模式的构建策略应该是基于一定的构建原则、围绕着使“顾客满意”的宗旨进行设计与实施。?　　金融服务品质个性化模式的构建原则?　　金融服务品质个性化模式的构建原则是指根据不同种类金融服务业务的特点，而提供给顾客的定制化和标准化不同程度结合的金融服务。?　　所谓的定制化金融服务是指企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供多样化、人性化的服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。定制化金融服务的含义因人而异，但是，一般说来，它包括定制化服务结果、多样化服务过程和人性化的服务行为。例如个人理财服务、贵宾会员金融业务、银行电话客服中心等业务的定制化的程度就体现比较突出。?　　所谓的标准化金融服务则是指在服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工性服务，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化。采用标准化服务的目的是减少服务人