商务办公实训 丰田汽车远景规划.pptVIP

丰田 未来 服务 20090311081 母亚辉 丰田汽车远景规划 丰田的今朝 丰田的未来 丰田现在在制造业已是世界典范，然而现代社会早已不是20世纪，如果20世纪是工厂的世纪，那么21世纪就是企业的世纪。企业强调的是如何为客户提供更有价值的服务，如何让他们感受到便利、舒适。丰田从现在起就是向服务性质转变，为所有客户提供服务而不仅仅是汽车！ 丰田目前的业务流程 丰田目前的业务流程 在流程图中我们看到丰田的成长中设计、采购、评价生产准备、生产、物流、销售这几个环节占据生产链半壁江山，尽管这只是在图上显示，而实际上这几个环节却要是3/4江山要被占据，因此我们要规划的是在保证这些环节品质的基础上，加大对售后服务这方面投入。 业务流程的优化目标 ————售后服务 必要性（1） 汽车售后服务业介绍售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。 业务流程的优化目标 ————售后服务 必要性（2） 售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。 业务流程的优化目标 ————售后服务 必要性（3） 根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。 业务流程的优化目标 ————售后服务 业务流程的优化目标 ————售后服务 技术培训的内容： 1各种路况、天气、地区驾车技术的培训； 2教授基本维修知识应对汽车突发经常性故障； 3教授行车突发事故应对常识 业务流程的优化目标 ————售后服务 质量保修的内容：详见公司具体条例规定 可以放宽质量保修范围，扩大质量保修范围内容（成本有适当收费收取抵偿）； 可以有收费项目的选择质量保修，质量保修有等级。 业务流程的优化目标 ——售后服务 备件供应的内容由于型号不同备件会有差异，所以在提供自身公司备件外可以适当拥有些标准件，另外备件的配备不必全，可以形成地区联网，协调备件调配。 可在技术范围内提供配件，不管是丰田还是本田、通用、奇瑞… 业务流程的优化目标 ———售后服务 组织和管理售后服务 库存、配送 培训、制度 预算、供应商经销商人员管理 专用工具 业务流程的优化目标——售后服务 ——企业形象建设 * * * * * * * * 通用总部 丰田总部 丰田目前已是世界最大的汽车公司，尽管召回门事件的影响让他多少有些负面影响，2010年丰田汽车以销售量442万量继续蝉联第一，超过通用439万量。想到召回门对丰田在美洲汽车销售的影响，我想到丰田作为一个制造业是否应该在今后长期发展中将业务核心向服务业移动。 1技术培训 2质量保修 3备件供应 4组织和管理售后服务 5企业形象建设