导购员职业素质训练-销售市场营销管理.ppt

第一销售靠产品、第二次销售靠服务 顾客产生不满是多方面的，有厂家方的、有终端店面的、有产品自身的、有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解。 认真倾听客户的不满和抱怨 确认真相，合理处理 给客户面子 致谢：“今后请多关照”“给您” 讲师： 导购员职业素质训练 讲师： 讲师： 如何进行面对面的自我推销 导购员应该掌握的基础知识 把握顾客的购买心理 导购员专业销售技巧 现场导购的操作步骤 内 容 提 要 如何进行面对面的自我推销 为何需要导购 一 导购员的角色 二 导购员的职责 三 导购员的基本素质 四 如何进行面对面的自我推销 随意性购买 72%的顾客 导购能帮助消费者选购，消费者不是专家，不了解产品，也拿不定主意 导购可以客服消费者初次购买的心理障碍 计划性购买 导购员 28%的顾客 为何需要导购 1、导购员的定义 终端销售 现场引导顾客购买，促进产品销售成交 2、企业需要导购 3、从消费者角度看 如何进行面对面的自我推销 导购员的角色 企业形象的代言人 产品与消费的媒人 为客户服务的大使 (1) 导 购 员 (2) 作为导购员必须明白： 少卖一个产品只是少了一只金蛋 少了一个顾客相当于少了一只下金蛋的鸡 如何进行面对面的自我推销 导购员的职责 品牌 宣传 填写 报表 销售 产品 收集 信息 陈列 产品 影响他 人销售 导购员即推销员： “推”就是推广品牌 “销”才是销售产品 两者不可分离 商品信息 对产品的希望、建议、购买动机 卖场情况 卖场销量、上柜、库存 竞品情况 价格动态、新品动向、销量 如何进行面对面的自我推销 导购员的基本素质 基本 素质 热心、用心、贴心 产品知识、推销知识、创新能力 自信、坚持 靠运气（三流）、 卖产品（二流）、 卖服务（一流） 面对拒绝， 不要轻易放弃 M-MASTER：“精通”产品卖点 O-opportunity：抓住“机会” N-NEED: 找准顾客“需求 ” E-Emotion:触动心灵“情感” Y-Yourself:将心比心，想想“自己” 导购员应掌握的基础知识 基础 知识 B E C D A 了解公司 产品 竞品 顾客 售点知识 你卖的产品自己都不知道，顾客谁敢买？ 产品的三点：特点、优点、缺点 卖点、性能、价格、 陈列、销售技巧 陈列十大原则：位置最佳、面积最大、视线水平、 摆放更多、品种齐全、品类集中、顺序摆放、正面向外、 完好无损、先进先出 历史、现状 未来、形象 1.老年：男，尊；女，廉 2.中年：男，速；女，实 3.青年：男，快捷、奇特；女，新 把握顾客的购买心理 谁是顾客 销售事业的基础，送钱给我们的人。顾客#上帝 4.顾客的购买类型 购买因素 质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等 行走路线 购买时的动作行为。 购买动机 健康、安全、声誉、消遣、经济实用 1.谁是顾客 2.影响顾客的购买因素 3.顾客的购买动机 购买类型 决定要买、未决定购买、随意浏览(分别观察、分析对策) 导购员专业的销售技巧 向客户推销自己 向客户推销利益 向客户推销产品 向客户推销服务 导购员专业的销售技巧 专业的 销售技巧 2. 赞美顾客 5. 注重倾听 4. 注重形象 1.微笑 3. 注重礼仪 倾听能赢得顾客信任 听比说重要 赞美是开心果； 善意的谎言是必要的 三要：笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 三不要：讥笑、傻笑、皮笑肉不笑 称呼携带对方的东西、意见时 表示对方的动作 虽然是自己的话，但与对方有关 接待时 四美：服饰美、修饰美、 举止美、情绪美 4 5 3 2 1 向客户推销自己 导购员专业的销售技巧 向客户推销利益 只需强调2-3个方面 产品特征转化客户利益 你是怎样导购的 产品介绍时的三点通病 适应性、耐久性、兼容性、安全性、 舒适性、流行性、效用性、实用性 关键词：它的特征是 这就是说…….（优点） 它意味着…….（利益点） 一流讲特点 二流讲优点 三流讲利益点 金牌讲闪光点 词汇抽象、空泛；如：质量可靠 专业性强，深奥难懂 产品比喻过于通俗化 导购员专业的销售技巧 向客户推销产品 1.如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力 2.如何化解异议，化担心为放心，化怀疑为相信 3.如何说服顾客产生欲望，实现交易 1.语言介绍法 （案例、数字、比喻） 2.产品演示法 （听，忘了一大半；看，记了一大半；做，完全记住） 3.“五觉”打动法 1.推销都是从拒绝开始 （拒绝、怀疑、冷淡） 2.认真准备，应对各种情况 （语言坚定、利用优势论证）