CSR总结最新.docVIP

一.开头语以及问候语 　　1、问候语：“您好，，请问有什么可以帮助您” 　　不可以说：“喂，说话呀！””喂” 　　2、问候：“小姐（先生），您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 　　不可以说：“喂，说吧！”　　2、当已经了解了的姓名的时候，应在以下的通话过程中，用的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 　　不可以无动于衷，无视客户的姓名 　　3、遇到无声电话时：：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清　　、（因使用免提而）无法听清楚时：：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 　　不可以说：“喂，大声一点儿！” 　　、遇到音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 　　不可以直接挂机 　　、遇到电话杂音太大听不清楚时：：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 　　不可以直接挂机 　　、遇到讲方言却听不懂时：：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当继续讲方言，不讲普通话时，：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 　　不可以直接挂机 　　遇到讲方言，能听懂时：应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 　　不可以转换成的方言 遇到客户抱怨声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机.结束语 1、、”感谢您对华游网络的支持，再见。” 不可以直接挂机 四.礼貌用语 1、’感谢您对我们工作的支持。’ 2、’您’、‘’、‘’等礼貌用语。 3、、’嗯’等词语，让玩家感觉到我们客服在听玩家描述，而不是让玩家感觉我们没有在听。 五.突发 1、’先生/小姐，我非常理解您的心情，但是请您控制下您的情绪好吗？让我们一起来寻求解决问题的方法。’ 不可直接挂机 2、遇到玩家询问和游戏无关的问题时：客服：‘对不起，请您询问和游戏有关的问题好吗？否则我将结束本次通话’ 如果玩家再次询问和游戏无关的内容：客服：‘对不起，由于您所问的问题与游戏无关，所以我将结束本次通话，再见’ 不可直接挂机 3、玩家辱骂客服人员时：客服：‘您好，请问您能具体告诉我一下发生了什么事情好吗？可以让我来尝试为您解决问题。’ 如玩家还是继续辱骂则在提醒玩家：如果您不能告诉我具体事情，我将结束本次通话后挂机。 不可直接挂机 4、如果玩家遇到对我们客服的投诉可以告诉玩家您好，‘很抱歉由于我们的工作不足之处给您带来不便，我们会在之后的工作中，不断加以完善和提升！’或者情况更加严重的，可以告诉玩家‘您好，如果希望通过专门投诉通道解决此类问题，您可以将您要反映的信息详细描述后通过投诉邮箱，我们会有专门的工作人员为您进行处理，谢谢您的配合！’ 六,通话流程 1、、