一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例推荐.pptVIP

Company Logo 3. 避免员工的流动带来的客户流失 在服务的过程中，员工的出色表现，以及专业、高效、娴熟都回与客户建立良好的私人关系。 为了避免因员工流失带来的客户流失，一汽通过建立员工的选拨原则和激励措施，避免了员工大量流失。 Company Logo LOGO 客户忠诚 Company Logo 目录 前言 1 一汽大众的企业介绍 2 一汽大众客户忠诚分析 3 对一汽大众的客户忠诚评价 4 对一汽大众的意见 5 前言 1 一汽大众的企业介绍 2 一汽大众客户忠诚分析 3 前言 1 一汽大众的企业介绍 2 对一汽大众的客户忠诚评价 4 一汽大众客户忠诚分析 3 前言 1 一汽大众的企业介绍 2 对一汽大众的意见 5 对一汽大众的客户忠诚评价 4 一汽大众客户忠诚分析 3 前言 1 一汽大众的企业介绍 2 * Company Logo 一. 前言 背景 ： 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ Company Logo 二. 一汽大众企业介绍 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。 从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。 Company Logo 1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。 Company Logo 三. 一汽大众的客户忠诚策略分析 制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系 创造更多的客户让渡价值 确定客户的需求 增强客户满意感 形成客户忠诚 Company Logo 客户忠诚策略 提升满意 奖励忠诚 提高成本 情感牵连 内部管理 Company Logo 【一】努力实现客户的完全满意 1.把握客户的期望： 2.提高客户的感知： 提升客户满意度 一汽秉承实事求是的原则，针对汽车的主要特色和主要性能进行，让消费者在与车的进一步的接触中感受意外的惊喜，从而提高其对一汽的满意度。 一汽大众通过把握产品 服务 公关 三个方面来提升见客户的感知度 2.提高客户的感知： 一汽大众通过把握产品 服务 公关 三个方面来提升见客户的感知度 Company Logo 产品 产品质量： 自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。 1996年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久，一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。 Company Logo 产品质量 一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的KVP2活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的讲评、分析。 对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽-大众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。 Company Logo 产品款式 一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消费者带来耳目一新感觉的产品。 Company Logo 产品款式 2008年十月20日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的A级车新宝来正式推向市场。 在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。 Company Logo Company Logo 服务 人性化服务到位 人性化服务到位 管理软件拉动服务 CRM和其他 服务 电话畅通率 服务态度 客户指