客人投诉及处理.PPT

本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发 宾客关系管理  授课人：林育新 目录 大堂副理 客人投诉及处理 建立良好的宾客关系 一、大堂副理 三星级以上酒店一般都设有大堂副理。 请同学们回忆：你所在实习的酒店的大堂副理由谁或者由哪个部门管理？ 1.隶属于前厅部 2.由总经理办公室直接管理 3.由质检部经理负责 大堂副理的管理模式通常有三种： 一、大堂副理 大堂副理的工作描述P153(自学) 大堂副理工作“五忌”： 一、大堂副理 1.总是刻板呆坐在工作台 2.在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们” 3.在处理投诉时不注意时间、场合、地点 4.缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 5.不熟悉酒店业务和相关知识 二、客人投诉及处理 思考：投诉产生的原因 客人对于作为软件的无形的服务不满 酒店管理不善 硬件的设施、设备出现故障 投诉的产生 客人对酒店的有关政策规定不了解或误解 二、客人投诉及处理 1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。 2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会。 3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门！” 二、客人投诉及处理 对客人投诉的认识： 4 做好接待投诉客人的心理准备 1 2 3 5 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 对客人反映的问题立即着手处理 对投诉的处理过程予以跟踪 6 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人 二、客人投诉及处理 ——处理客人投诉的程序 1.降温法 2.移步法 3.交友法 4.快速反映法 5.语言艺术法 6.充分沟通法 7.博取同情法 8.多项选择法 二、客人投诉及处理 ——处理客人投诉的艺术 1.对客人有正确的认识 2.正确理解酒店员工与客人的关系 书P182 3.掌握客人的心理、 和客人的沟通技巧 三、建立良好的宾客关系 怎样与客人建立良好的宾客关系？ 正确认识客人 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象 客人不是评头论足的对象 客人不是比高低争输赢的对象 这是与客人进行沟通的第一步， 也是给客人留下良好印象的重要基础。 三、建立良好的宾客关系 掌握与客人的沟通技巧与“心理服务”： 三、建立良好的宾客关系 1.对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。 2.对待客人，要“善解人意”。 3.“反”话“正”说，不对客人说“NO”。 4.否定自己，而不要否定客人。 5.投其所好，避其所忌。 6.不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。 课后作业： 1.阅读书P185 “客人食物中毒，大堂副理怎么办”写阅读心得（不少于200字）。 2.自学书P182正确理解酒店员工与客人的关系。 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发