员工基本素质知识培训.ppt

;培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优 质服务 培训要点 员工服务知识　　 员工从业能力　　 员工从业观念　　 员工从业心理;酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。;一、员工服务知识 ; 1.了解丰富服务知识的作用　　; 2.员工服务知识培训内容　　; 酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分 布。③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联 系方式。④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、 娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及 相关高层管理人员的情况。⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。;　(2)员工应具备的文化知识　　 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 ;二、员工从业能力→驾驭自如的语言能力 →牢牢吸引客人的交际能力 →敏锐的观察能力  →深刻的记忆能力 →灵活机智的应变能力  ;  1.驾驭自如的语言能力　　 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。; 酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：;2.牢牢吸引客人的交际能力　　 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。; ▲ 酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作 “熟悉的陌生人” ▲给客人留下美好的第一印象 ▲人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 ;3.敏锐的观察能力　　 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 ; 酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面： 　 善于观察客人身份、外貌 　 善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 　 善于观察客人的情绪 　 善于观察客人心理状态 ; 4.深刻的记忆能力 ; (2)常用的记忆方法　　 重复式的强化记忆　 理解式的记忆　 特征式的记忆 实践中的校错记忆;　5.灵活机智的应变能力　 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。 ; 遇上突发事件，酒店员工应当做到： 　　(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 　　(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 　　(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务。;三、员工从业观念　　 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。 ; 树立正确从业观念的重要性 树立正确从业观念的内容 ;树立正确从业观念的重要性;树立正确从业观念的重要性;2.树立正确从业观念的内容　; 大局观念 　　①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 　　②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。 ; 主人翁观念 　　①要想酒店之所想，把酒