保险业运营模式变革和优化的路径与趋势推荐.docVIP

PAGE 保险业运营模式变革和优化的路径与趋势 　　一、保险业运营模式变革和优化的驱动因素 　　保险企业的经营始终面临风险、成本和效率的挑战，以合理甚至低廉的价格，通过成熟而便捷的渠道，在风险可控的情况下为客户提供多元化的产品和服务以应对日益激烈的竞争，是保险企业不断变革和创新运营模式的巨大动力。 　　(一)运营标准参差不齐隐含巨大经营风险 　　保险企业在快速发展过程中，为抢占市场份额而大量铺设机构，核保、核赔、客户服务、财务管理，IT系统等后援支持性职能和资源分散在分公司、中心支公司甚至营销服务部等各级分支机构，分支机构在运营和管理上具有较大的自主权，过分强调自身差异性，不严格执行总公司制定的运营制度和业务流程，造成运营和服务标准在各地和各业务条线之间的差异极大。同时，由于分支机构往往以业务规模和销售业绩为导向，容易对核保、核赔、财务管理等后援支持性部门施加影响，违反总公司规章制度，隐含巨大的经营风险。 　　(二)规模不经济导致经营成本高企 　　由于后援支持性职能和资源分散，任何一家分支机构都是“大而全”、“小而全”，每个分支机构都有后台运营，保险企业在各地的资源和专业技能不能共享，重复建设严重，前期投入大，无法实现规模经济效益。最核心的不足是，由于分散在各地的客户数据缺乏分类、挖掘和整合，保险企业难于发现最有价值的客户和综合评估客户的全部风险，并为其提供全面保险解决方案，不利于向“客户资产管理”的现代保险企业方向转型，客户拓展成本高。 　　(三)客户理性选择能力和多元化需求不断增强 　　由于消费者的价值观、社会背景和行为特征日趋多样化，理性选择能力不断增强，消费者对保险产品和服务的个性化、多样化需求更加强烈，对保险产品性能和保险服务品质的要求越来越高。美国权威机构调查研究发现，中上收入水平的家庭平均拥有20种不同的金融服务产品和12家不同的产品提供者，而与此同时，75%的消费者希望将其金融服务产品归到一家机构。因此，越来越多的保险企业走上综合经营和集团化发展道路，以保险业务为核心，以统一的品牌向客户提供包括保险、银行、证券、信托等在内的多元化金融产品和服务。 　　(四)现代信息技术取得长足进步并广泛应用 　　现代信息技术的迅猛发展是保险企业变革和优化运营模式的基础，更是助推剂。随着保险业与现代信息技术的融合发展，保险企业不断加大对信息系统的投入力度。IBM的研究表明，在市场较为成熟的北美地区，保险企业的信息系统预算呈逐年递增的趋势，整个保险业的平均IT预算占企业年收入的5%，比其它行业的平均值高出25%。在我国，2004年保险业的IT投资规模仅为13亿元，2005年为13.8亿元，2007年则达到49.5亿元，进入了高速增长期，其作用和影响力已扩展到保险企业经营管理的方方面面。尤其是近年来包括在线支付、影像系统、大型数据库技术、CRM管理以及以数据挖掘(DM)为基础的数据仓库(Data Ware—house)等在内的现代信息技术在保险业的应用，已成为保险企业改进业务流程、降低运营成本、提高管理效率、获取更多利润从而建立卓越运营能力的有效推动力。 　　二、保险业运营模式变革和优化的路径 　　从对全球先进大型保险企业(集团)的研究来看，为不断克服来自风险、成本和效率等方面的挑战，特别是在外部市场竞争日益激烈的情况下，保险企业唯有从内部着眼，借助先进科学技术手段不断变革和优化运营模式。 　　(一)业务流程优化 　　业务流程是保险企业经营管理的基础，它决定着保险企业的运行效率，是保险企业的生命线。业务流程的变革，会引起构筑在其之上的保险企业组织架构、管理模式甚至经营理念的系统性变化。正因为如此，保险企业运营模式变革首先从梳理和精简内部业务流程开始。特别是随着Internet和电子信息技术的发展，全球保险企业不断对业务流程进行诊断，并以客户为导向，集中精力改进那些对客户的购买决策有重大影响的流程，包括产品开发流程、销售流程、核保流程、核赔流程、客户服务流程等，将被分割的许多活动合并在一起，集成跨功能的活动，实现整个业务流程由客户需求来驱动、以客户满意为目标，从而改善衡量绩效的关键指标，如经营成本、员工工作效率、客户满意度、盈利水平等。在国内，1997年中国平安保险集团重金聘请国际著名的管理顾问公司麦肯锡进行业务流程改造，取得了良好效果;太平人寿在运营领域全面实施六西格玛管理，大力提升了运营品质和服务水平。 　　(二)运营标准统一 　　一方面，理顺业务流程在一定程度上解决了保险企业的成本和效率问题，但运营标准不统一造成保险企业经营隐含巨大的风险，而且运营标准混乱给客户带来很多困扰，不利于保险企业建立起专业化经营形象。另一方面，与一般企业不同，保险企业销售的产品是格式化的保险合同——保单，而由保险经营的大数法则和规模经济性所决定，