内审员培训教材(审核部分)推荐.pptVIP

* * * * 纠正和预防措施与跟踪 * 纠正和预防措施与跟踪 内部质量审核的继续 目的在于改进 跟踪的范围常因需要而扩大 ? 内部质量审核中采取纠正和预防措施的特点 * 纠正和预防措施与跟踪 跟踪的目的 ——跟踪是审核的继续 ——对受审核方的纠正和预防措施进行评审 ——验证并判断效果 ——对验证的情况进行记录 ? 跟踪 * 纠正和预防措施与跟踪 促进改进 向管理层报告 证实 ? 跟踪工作的作用 * 纠正和预防措施与跟踪 跟踪工作的管理 ——建立专职或兼职管理机构 ——制定工作程序 ——实现有效、规范的管理 跟踪要点 ——对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可验证 ——对现场工作的纠正和预防措施，应进行现场复查验证 ——对已采取了纠正和预防措施，但效果不好的情况，升级进 行纠正后，也要进 行细致的跟踪检查 ——对有效的纠正或预防措施，应采取巩固措施 实施跟踪的人员 跟踪验证报告 ?跟踪工作的实施要点 * 内 部 审 核 员 * 内部审核员 管理层与各职能部门的接口 公司与供应商间的接口 公司与顾客间的接口 公司与审核机构的接口 ? 内部审核员的作用 * 内部审核员 四个方面的工作能力 ——制订审核计划 ——实施审核 ——编制审核报告 ——跟踪与监督 审核员能力的构成 ——知识、技能 ——经验 ——道德 ? 对审核员的要求 * 内部审核员 外部审核员的级别 主任审核员（高级审核员） 审核员 观察员或实习审核员 培训 委派 考核 ? 审核员的管理 * 内部审核员 培训 委派 考核 ? 审核员的管理 * 审核中的沟通技巧 “沟通”即联络、通讯、交往和交流 “沟通”三要素 ——信息传递者 ——信息接受者 ——信息的内容 ? 人际沟通的实质 * 审核中的沟通技巧 审核过程是一个沟通过程 审核过程应属于正式的双向沟通 ? 审核与沟通 * 审核中的沟通技巧 恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 基本面谈技巧 ——得当地提问 ——说得少，听得多 ——保持融洽的关系 ——选择恰当的面谈对象 礼貌、友善的面谈态度 ? 审核中的面谈 * 审核中的沟通技巧 提问类型 ——开放型提问 ——封闭型提问 ——阐明型（思考型）提问 ? 提问 * 审核中的沟通技巧 审核员常用问式 ——怎么样？ ——什么？ ——何时？ ——何地？ ——谁？ ——为什么？ ——请告诉我…… ? 提问 * 审核中的沟通技巧 提问注意事项 ——明确观点和目的，准确表达 ——发问一定考虑被问者的背景 ——注意神态表情 ——适时表达好意 ——努力理解回答 ——不能建议或暗示某种答案 ——不说有情绪的话 ——不可连续发问 ? 提问 * 审核中的沟通技巧 聆听重要性 ——审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时 间的80% ——聆听效率对得出客观的观察结果起重要作用 ——谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获 取有价值的信息 ?聆听 * 审核中的沟通技巧 审核员聆听技术 ——少讲多听 ——不怕沉默 ——排除干扰 ——多问开放性问题 ——多鼓励讲话者 ——善意的态度 ? 聆听 * 审核员的可信性 知识、经验、能力 职业化的工作方式 创造密切、融洽的工作环境 自身的建设与完善 ? 审核员取得信任的几个关键方面 * THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS