小草组顾客就是上帝63.pptVIP

课题：关于“顾客就是上帝”分析 小草组 “顾客就是上帝”的由来： 从事制造业的人 × 出自服务业 × 出自1961年一位日本歌手三波春夫在一次演出时说出。此言一出，得到了满场掌声，但同时也受到了媒体的严厉批判。 这句话被列为“暴发户的拜金主义”的典型。 顾客就是上帝的含义： 对待顾客要像对待上帝一样恭敬的为之服务 理由很简单：没有好的服务就没有客人，没有客人商场和工人就没办法生存 露八颗牙齿的案例 香港的恒生银行，以服务规范、态度友好闻名，在香港呆过的人往往发现，在香港的所有银行里，恒生银行营业员的微笑是最亲切、最动人的。这是因为恒生银行的微笑培训别树一帜：他们用数字来定义微笑——露八颗牙齿，并要求员工们对着镜子练习。当面对顾客的时候，如果笑意太轻微，显得缺乏热情和真诚，说不定顾客看到的是你的“嘴角在抽搐”；但如果笑得太放肆也不妥，行为有失庄重，也是对顾客的不尊重，而露出八颗牙则是恰到好处的微笑。 超级商场，如何体现出“顾客就是上帝”的宗旨？？ 齐全的商品 合理的价格 优质的服务 服务承诺数字化的出现 三分钟和八折：承诺顾客任何时候在收银台的等候时间都不超过三分钟，如果超过三分钟，所购商品全部八折。 消费者对自身利益的绝对“崇高化” 因为上帝是至高无上的，消费者既然被销售商塑造成上帝的角色，就难免会产生对服务质量要求最大化的愿望驱动，这种驱动就让一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志，产生对服务的无限制要求心理。一些发生在服务者和消费者之间的矛盾起源正在于此。 案例：在美国各个连锁店里，只要你买了物品，不管多少钱，60天以内都可以退换，所以，一些聪明的旅行者来美国后，租一个房间，然后到到大商场大肆采购，电视，家具，电冰箱，电脑，音响，厨房用品等。用过一个月，假期也就完了，然后雇一辆货车把东西全部退回去，商场二话不说，把钱就全部退给你。 最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。 因为超出标准的服务只有少数人能够做到，不具有普泛性，也就不能形成一股社会整体力量。而标准化服务是按照大多数人的劳动行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。这样，服务也随之成为一种商品，可以转化成有价值的产品。 无论何时何地，都要用对待上帝那样真诚的态度来对待顾客服务,这是毋庸置疑的。 但是 并不是所有的顾客都要把他当成上帝那样供奉着 企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。