投诉_业支范围_分析(2月份lpf).docVIP

现业支中心就2月份9600600-2号键支撑范围内的投诉做一个分析： 合计919件，其中订购类422件，费用返还类206件，业务受理类174件，通信费用类435件，缴费类38件。 一、订购类422件（14.1%）：包括：1、来电提醒、彩铃等业务的不知情订购（56件）；2、手机游戏的不知情订购等（5件）；3、其他业务（腾讯业务等）未使用产生费用（111件）；4、未经客户许可开通自有业务（183件）；5、梦网业务（54件）；6、未经客户许可定制集团业务（13件） 建议：所有的业务办理必须经过用户“二次确认”。同时，对于已经发生的订购情况，县市分公司可通过详单为用户查看订购时间；具体的费用使用情况需派单10086，转派游戏平台或者手机视频平台等相关平台，查询用户的费用情况。 以后碰到类似情况，可引导用户先到营业厅反映情况，营业厅可直接为用户查询费用或者寻求9600600-2号键支撑；在用户对费用不认可的情况下，需派单到10086让其转相关平台协助查询。 二、费用返还类206件（6.9%）：包括：1、优惠购机返费（179件）；2、营销活动返费（27件）。 分析：1、用户本身并不知道机卡分离会造成话费不能正常返还；2、手机维修时间太长，在维修期间由于机卡分离导致未正常返费，用户不认可投诉；3、由于部分营销活动返费以后没有短信提醒，同时，一线人员没有掌握正确的核查返费情况的方法，从而第一时间没