管理者素养以及与商务礼仪培训.ppt

商务礼仪－言谈举止 、礼仪三到－眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项 商务礼仪－言谈举止 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 商务礼仪－言谈举止 2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 商务礼仪－言谈举止 1、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 商务礼仪－言谈举止 4、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 商务礼仪－言谈举止 5、通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 6、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。 凯悦国际大酒店 员工素养与商务礼仪培训 主讲：周小华 主要内容（一） 管理人员应具备的基本素养 塑造完美的外在形象——管理者的形象素养 表现优雅的行为举止——管理者的举止素养 规范高尚的职场礼仪——管理者的礼节素养 培养优秀的内在品质——管理者的心理素养 灰姑娘的故事 守时 形象 关爱他人 珍爱自己 第一部分：基本素养 服务礼仪：形象、举止、礼节 工作态度和服务意识 态度决定命运 宾客至上 他们西装笔挺，他们四海为家，他们就是酒店人，一个拥有着蒙娜丽莎微笑式的群体，选择了就一定要坚持，酒店人。 员工的形象素养 印象管理——塑造美好的第一印象 肢体语言管理——无声胜有声 外表管理——出色的外表可以提升你的整体水平 服饰管理——你的服饰告诉了所有的人你是谁。 表情管理——21世纪制胜法宝 第一印象可能成为永久的印象 表示对客人的尊敬 体现专业化 取得客人信任 赢得客人尊重 增强自信心 客人物有所值的体现 反映饭店企业的形象 激励客人消费欲望 强化团队意识 员工的举止素养 你对他人的评价往往是根据他们给你留下的第一印象，那么别人对你也是一样。 塑职业仪容从这几方面着手： 头发 脸部 服装与饰品 手部 递东西给客人/从客人手中拿东西 使用双手。 两眼注视客人。 面带微笑。 微微欠身，表示诚意。 要简单地表示谢意。 员工的心理素养 如何利用形象在职场说话 1、形象是职场说话的工具 2、职业人士的形象规范 3、色彩会说话：运用色彩心理学的知识，增加形象力度 提示：我们的着装影响着外界对我们的态度！穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证帮助你失败 让您的眼神温暖、让您的表情柔和、让您的嘴角微翘 王大悟语录：“一笑遮百丑；微笑是国际语言，不用翻译；不会笑的人不适合在酒店工作。 康拉德·希尔顿：千万不可将我们心里的愁云摆在脸上！无论你本身遭到何等困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光。— 著名的“希尔顿的微笑”。 主要内容（二） 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义 学习礼仪达到目的 学习商务礼仪的规范 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 提示：你的行为举止（体态语言）要比你的语言更加准确的反应出你内心真实的想法。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重