终端酒楼促销人员服务意识知识培训.ppt

§终端酒楼促销人员服务意识培训§ 一、促销员的职位性质。 1、顾客不购买的原因。 2、促销员的首要工作是以销售为目的，以服务为宗旨。 一名出色的促销人员，销售应当作为她工作的第一天职。 “凡挥泪撒种，必欢呼收获”! 为了赢得销售，服务应当作为自身工作的宗旨。 （1）建立良好的服务，才能与顾客进行心贴心地沟通。 （2）建立起良好的服务，才能赢得顾客的信任。 （3）建立良好的服务，才能与顾客建立至深的感情。 3、促销工作的次要目的是建立产品与消费 者之间的桥梁的作用。 出色的促销工作应该是为消费者带来利益的同时，为产品做好宣传和推广。起到“活性广告”的作用。 4、销售的最终局面要达成双赢，而不是为 了销售而“有求于人”。 顾客购物心理流程： 看见 → 产生兴趣 → 联想 → 产生欲望 → 比较 → 树立信心 → 决定 树立“帮助顾客购买”的信念！ 5、协助场所的其它服务活动也应属于 自身的一项工作。 我们可以从中得到三大好处： 可以更好地建立与场所之间的客情。 可以得到顾客的信任和赞赏。 为自己赢得更多的销售机会。 二、 促销人员应该具备的个人素质。 1、良好的心理素质。 在日常工作中不断地培养自己良好的心理素质。保持一颗“平常心”，做到“不以物喜，不以己卑”。 2、良好的沟通能力。 促销员工作中，无时不刻都在跟顾客沟通，跟上级的沟通，跟场所沟通。为了使沟通变得有效起来，必须提升沟通能力。 与顾客之间的沟通，应遵循沟通的24方针： 以诚布公，热情诚恳。 注意倾听，给予肯定。 及时反应，把握态度。 4、优良的服务态度。 我们的顾客真正要的不是结果，而是态度。 5、良好的工作技巧。 灵活运用促销技巧，会让工作起到事半功倍的效果。 6、礼仪规范。 A、专业形象。 专业形象包括仪容，仪表和仪态。专业形象是反映个人素质和专业技能的外在表现因素。促销人员专业形象赢得顾客尊重的最好的方式。树立正确的专业形象，包括：站、坐、立、行；服饰和神态。 B、服务礼仪。 服务人员正确的说话。 (1)培养“您、请”的习惯用语。 (2)在任何时任不中伤和诽谤竞争人员或竞争产 品的坏话。反之，还应当在消费者前面多夸赞竞品的优势。 (3)不论对错，在任何情况下不与顾客发生争执或口角。 (4)实事求是，诚恳待人，不夸大其辞。 (5)保持分寸，不说超出自己职权范围之外的话。 (6)少说多做，宁实勿虚。 对姿势要求。 （1）指引手势： 在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语； （2）斟酒: 弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。 7、遇客避让： 在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿。 8、进出包间： 进包间须先敲门三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。 9、送杯： 站立于离餐桌约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。 三、针对不同类型顾客的服务处理方式 一、按顾客的性情分类： 1、沉默型顾客的应对措施。 此类型顾客不太爱说话，属于金口难开型。处理此类顾客的技巧： A、应多采用封闭式的问话来套住顾客，例如：“请问先生是先来两瓶还是来一瓶呢？我们××系列在做促销，您要不先来一瓶试试？××系列对人的消化（身体）是很有益的，喝两瓶对你准有好处，对不对？” B、以给予赞扬和称赞的方式来敲开顾客的心菲，找出共同话题。 C、客应该单刀直入，两句话介绍产品，一句话促使他购买。 2、冲动型顾客的应对措施。 此类顾客购买情绪冲动，决定购买时机相当短暂。处理此类顾客时： A、应开门见山，毫无保留地将产品的优势在最短的时间之类进行阐述； B、运用“第三者”效应。 C、不断