电话礼仪与技巧81.pptVIP

提纲 一、铃声一响，失去自我 二、电话基本礼仪 三、电话基本流程 四、表达的技巧 五、十大场景应对技巧 一 、铃声一响，失去自我 当您在工作时， 您在电话中给对 方留下的印象将使 对方将您的表现自然 而然地与公司的形象联系起来！ 我是我 二、电话的基本礼仪 电话响起2～3声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意 根据不同的电话号码，讲不同的问候语 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 随时准备做记录 随时准备接电话 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对 不要打断对方的讲话 三、 电话的基本流程 流程1.1 电话响起2``3声应接起电话 如果让电话响得太久 流程1.2 问候对方 如果忘记问候对方 流程2 主动报出自己单位的名称、 自己的姓名和职务； 流程3 询问对方单位名称、 姓名、职务 流程4.1 详细记录通话内容 很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员、前台文秘等。 流程4.2 详细记录通话内容的方法 流程5复述通话内容，以便得到确认 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录； 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码 双方约定的时间、地点; 双方谈妥的产品数量、种类； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其它需要重复的地方 流程6 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： 特别注意! 某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！ 流程7 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： 将电话记录送给上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 3.2 有效拨打电话的流程管理 注意事项1提前想好谈话要点，列出提纲 思考： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 注意事项2 拨打电话 关键 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 15％的言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 1. 用5W1H法 2. 用最少的语言交待清楚内容 文明礼貌用语 30%的声音 55％的姿势语人的外在姿态动作与心里状态相互影响 五、十大电话情景应对技巧 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 五、十大电话情景应对技巧 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 五、 十大电话情景应对技巧 状况五：当对方喋喋不休时 总结，要适当地挂断 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 状况七：对方的谈话谈不到点子 礼貌打断，归纳总结 五、十大电话情景应对技巧 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 来电者的问题即使与公司没有直接关系，也应尽量详细回答； 客户：我有一台泰克的机器需要维修。 东方：请问先生你的这台仪器是在东方集成购买吗？ 客户：时间太久了，不记得了… 东方：我公司是泰克仪器的代理，我可以告诉您泰克公司的维修电话：########## 遇到需要澄清的问题 客户：请问你公司有卖HP的测量仪器吗？ 东方：是的，先生，我公司有销售AGILENT的测量仪器 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带 来巨大的好处，它只要瞬间但 它留给人的记忆却是永远的； 没有微笑，您就不会这样富有 和强大微笑能给家庭带来幸 福，能给生意带来好运，给您带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买