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平和中有激情，耐心中有爱心！ 如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。 如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。 如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。 如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。 如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。 如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。 这段录音的主要问题是什么？大家是如何发现这个问题的？ 有时间来感知谈话进行的感觉。高明：根据客户的节奏来调整自己节奏，从而使整个电话投机、默契。 定 义 现 状 影 响 改 善 语音、语调、语速 语调 语速 语音 语言的物质外壳 音节的长短及连接的紧松 怎么说比说什么更重要！ 定义 音高、音强、音长、音色 腔调、语气、停顿 声音缺乏热情，精神不佳 说话没停顿，客户插不上话 语气不耐烦、带有责备、质疑 吐字不清晰 语速过快 现状 语速过慢 语音 语调 语速 自身情绪 服务质量 客户满意度 职业生涯 影响 声音的魅力 清晰度 音量 热情度 微笑 音调 语气 语速 改善 发音标准、吐字清晰、普通话流利 吐字归音（0.3秒/字） 准 饱满 到家 吐字 归音 立字 清晰度 摆的准 响度大 收到家 清晰度 练习一： 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 练习二： 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 清晰度 热情度 微笑 对服务行业至关重要，是一种愉快心情 的反映，也是一种礼貌和涵养的表现! 胸怀宽阔 排除烦恼 发自内心 感情沟通 微笑 如何理解微笑？电话中我们应该怎么笑？ 谦和的笑 热情的笑 真诚的笑 体谅的笑 皮笑肉不笑 尴尬的笑 大声地笑出声音 冷笑 微笑 第一步：放松肌肉 第二步：给嘴唇肌肉增加弹力 第三步：形成微笑 第四步：保持微笑 微笑 —任何时候接打电话， ——摘起话筒时刻起请微笑， ———因为对方能感觉到！ 定义：声音频率的高低。 音调 要求：有意识地提高声调，多练习乐谱中“sol”的音级。 海 燕 音调 在苍茫的大海上，狂风卷集着乌云。在乌云和大海之间，海燕像黑色的闪电，在高傲的飞翔。 一会儿翅膀碰着波浪，一会儿箭一般地直冲向乌云，它叫喊着，──就在这鸟儿勇敢的喊声里，乌云听出了欢乐。 在这叫喊声里──充满着对暴风雨的渴望！在这叫喊声里，乌云听出了愤怒的力量、热情的火焰和胜利的信心。 海鸥在暴风雨来临之前呻吟着，──呻吟着，它们在大海上飞窜，想把自己对暴风雨的恐 惧，掩藏到大海深处。 海鸭也在呻吟着，──它们这些海鸭啊，享受不了生活的战斗的欢乐：轰隆隆的雷声就把它们吓坏了。 蠢笨的企鹅，胆怯地把肥胖的身体躲藏到悬崖底下……只有那高傲的海燕，勇敢地，自由自在的，在泛起白沫的大海上飞翔！ 你想表达的内容有67%是通过 传递给对方 客户总是从你的 中了解 你的信心和态度 语气 语气 语气 思想感情 声音形式 分别用以下语气念出来： 我会永远记住他 普通 悲 怀念 恨 轻蔑 语气 你真行 怀疑 肯定 讽刺 普通 电话中我们的声音应该包含什么样的语气？ 诚恳的语气 热情的语气 愉快的语气 自信的语气 听上去很累 自以为是 不耐烦 强硬 友好的语气 自信的语气 漠不关心 轻视 语气 应当：恰到好处的停顿， 让客户有机会参与到谈话中来。 停顿频率：每两句话停顿1~2秒。 节奏 战友们：大家好！今天是你们参加军事训练的第一天！首先，我代表全体部队官兵，对你们表示热烈的欢迎！ 虽然现在是和平年代，可是摆在你们面前的任务，仍然十分繁重！战友们，平时多流汗，战时少流血，我们一定要练就过硬的军事本领，为保卫我们的祖国、保卫我们的家园、保卫我们的母亲，尽到我们的一切力量！ 语速 语速 电话客服应当具备控制 的能力 当遇到不同意见时 —— 要 语速适中 根据客户的语速和情绪调整 语速 迅速地想，慢慢地说 “您好，请问是张先生/小姐吗？” “您好，请帮忙找下张先生/小姐，谢谢！” “张先生/小姐，再见！” 综合练习 主动去电： 被动接听： “您好，客服部。” “请问您还有其他问题吗？感谢您的来电，再见！” 咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 音量恰当：音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 热情微笑：声音要热情、带笑，让客户喜欢听。 语调柔和：语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语气亲切：让客户感到我们是在真诚为他服务。 心境平和：无论客户的态度怎样，