专卖场销售培训(适用专卖店).pptVIP

迎宾 鉴别顾客需求 产品介绍 协助试穿与评价 处理顾客异议 促成交易 附加推销 收银 送客 何时是接近顾客的好时机 为什么要鼓励顾客试穿？ ※增强顾客的购买欲望 ※货品只有穿在身上才能看出真正的效果 ※渲染店内良性的销售气氛 ※减少顾客的售后退换货的麻烦。 1.鼓励试穿 2.取合适的尺码 3.邀请顾客到镜前/试衣间/试鞋凳试穿 4.替顾客所试货品解钮/松鞋带 5.协助客人试穿 6.评价效果 1.一旦导购员确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 2.双手接过客人的货品； 3.将客人所买货品整理好，复述总件数； 4.告知顾客货物总值； 5.复核所收款项及核对真伪； 6.在顾客面前点清找零，并双手将单据及款项交给客人核对。 专卖场销售服务过程培训 雷速体育：林述朝 顾客的划分: １.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证； ２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体； ３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 顾客的比率： １. 25%意向购买顾客 ２. 75%闲逛式顾客 顾客 顾客为何越来越少? 1.因竞争对手而离开的 24％ 2.对产品不满意 14％ 3.觉得被忽视与无礼的对待 62％ 销售服务过程 卖场站位 卖场站位 卖场站位 卖场站位 卖场站位 卖场站位 迎 宾 迎宾语言：欢迎光临CBA，请随便看看！。。。。。 声音自然 吐字清晰 语调柔和 肢体语言：站直，双手自然相握！ 微笑点头 目光接触 适当距离 卖场站位 卖场站位 卖场站位 为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？ A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员， 以与顾客进行区别。 B、穿制服意味在工作。 C、穿着制服给人统一的美，代表着为您服务的意 思，更是品牌与信誉的象征。 迎 宾 迎 宾 注意的问题 任何时候，放下手中工作先接待客人 标准站立 运用非语言表达的服务技巧 迎 宾 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客 觉得是强迫销售而不悦的离去，如果太晚又会让顾客觉得你不够亲 切，会因此而打消购买的念头，那何时才是适当时机呢？ A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时。 鉴别顾客需求 目标明确 热情、快捷 勿耽误顾客时间 　　 直接到目标点 从中挑选自己关心的产品 并仔细观看 目标模糊 耐心 了解顾客小范围要求 围绕产品有重点的介绍 有“四多” 看多 问多 拿多 试多 没有目标 主动打招呼 随时准备服务 给予自由空间 但要适时关注 防止货品丢失 比较悠闲 目光游离 神态自得 顾客的分类／特征／应对方法 介绍产品时机 介绍产品 当顾客长时间注视某一特定货品时； 当顾客触摸货品时； 当顾客表现出寻找某货品的状态时； 当顾客与同伴评价议论某种货品时； 当顾客抬起头时，与店员四目交接时； 当顾客放下随身物品时。 介绍产品 介绍产品 F= Feature 连接词 特点 A= Advantage 优点 B= Benefit 利益 我们采用了 高科技技术面料 如果购买我们的 鞋，您不管是运 动或者外出旅游 都合适而且可以 缓解足部疲劳 我们的鞋 因为 穿着舒适 “FAB”介绍产品 介绍产品 购物征兆 拿起商品，仔细观看 细心的看产品说明书 问价格和购买条件 问售后服务情况 与同伴商量 心情很好的样子 重新回来看同一种商品 问商品销售情况 协助试穿与评价 协助试穿与评价 ● 试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。 ● 在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评 价，评价要基本符合事实。 ● 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确， 掌握好赞美力度。 处理异议 促成交易 问话技巧 直接问：您觉得呢？/我帮您包好？ 选择式：您确定买这件还是买那件？ 建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了 想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿 附加推销 1.以自己的专业意见帮顾客配搭（陈列）； 2.主动将货品拿到顾客面前，让其试穿； 新货介绍 推广活动 搭 配 附加推销 附加推销时机 顾客在试穿期间 在促成交易