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客户抱怨处理步骤及技巧 解决技术问题 诚实 把客户引见给合适的专业人士 * 抱怨处理需要哪样的人员 客服工作是最具挑战性的，我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。 客户抱怨处理步骤及技巧 * 抱怨处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 客户抱怨处理步骤及技巧 * 抱怨处理人的心理调节 是抱怨客户心理分析师 先处理心情，后处理事情 客户抱怨处理步骤及技巧 * 抱怨处理人的心理调节 客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。 客户抱怨处理步骤及技巧 * 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。 抱怨处理人的心理调节 客户抱怨处理步骤及技巧 * 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。 抱怨处理人的心理调节 客户抱怨处理步骤及技巧 * 抱怨处理人的心理调节 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。 客户抱怨处理步骤及技巧 * 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。 抱怨处理人的心理调节 客户抱怨处理步骤及技巧 * 课程目录 客户抱怨处理原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 * 抱怨客户的感受 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 客户抱怨分析与预防 * 客户抱怨分析与预防 环境准备 自我形象的准备（职业素养） 业务知识准备 客户抱怨分析与预防 * 向顾客传递正面的信息 表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持目光交流 动作放松，自我控制得体 传递自信的信息 客户抱怨分析与预防 * 动察先机——概述 最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。 预防抱怨的产生 客户抱怨分析与预防 * 预防抱怨的产生 提升自我能力，善于了解客户心理 观察能力 理解能力 应变能力 控制能力 判断能力 沟通能力 客户抱怨分析与预防 * 预防抱怨的产生 建立严谨的工作作风,减少细节上的错误,减少客户抱怨几率 卓越客户服务就是把普通和简单的细节一遍又一遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水平 客户抱怨分析与预防 * 客户抱怨类型 按照抱怨程度分 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 按照抱怨合理性分 不正当的抱怨 正当的抱怨 正确看待客户抱怨 * 正确处理客户抱怨的态度 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 正确看待客户抱怨 * 客户为什么抱怨？ 产品 服 务 客户自身 与外界 品牌形象 产品质量 产品价格 保修索赔 附加价值 人员素质 环境条件 服务态度 承诺履行 维修能力 工作效率 不正确使用 服务条款理解 感受与期望 从众攀比 正确看待客户抱怨 * 来自销售服务商内部的原因 销售时遗留的问题 销售顾问的承诺未履行 寻求平衡心理（贵了） 销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 服务问题 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接待 长时间安排维修 长时间等待结算 正确看待客户抱怨 * 来自销售服务商内部的原因 维修质量 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正备件 未按客户要求作业 正确看待客户抱怨 * 来自客户自身的原因 客户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，未按操作规范使用 客户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 正确看待客户抱怨 * 由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 分清原因 产品质量 服务政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考 正确看待客户抱怨 * 由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧 分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅 重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅 销售