优质客服体系建立同与服务技能提升讲解材料.ppt

优质客服体系建立与服务技能提升;讲师介绍：吴文辉;开场破冰---图片分析; 客户服务---能力素质模型分析;危机时代带来了“服务推动营销” ;如何塑造服务营销结果导向 “利润第一”营销模型;你有危机意识吗？;什么样的客户服务人员最可怕;服务观念是一切的根本;什么是服务意识，服务意识能带来什么;危机时代带来了“服务推动营销” ;工作观与服务观区别;如何理解“服”与“务”;如何理解“意”与“识”;提供优质服务对企业带来什么;渠道为王“得渠道，得天下”;营销管理价值的体现;危机时代带来了“服务推动营销” ;客户服务心理分析？;客户服务“信徒”行为分析;优质服务的前提是学会换位思考;优质服务的原则？;优质服务的理念;价格竞争“营销增值服务优势分析”;危机时代带来了“服务推动营销” ;什么是优质服务营销？;优质服务关键在良好的心态;如何通过服务带给客户好心情;如何把握好与客户的沟通;优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦;持续总结客户满意度并及时改进;如何妥善处理客户投诉;危机时代带来了“服务推动营销” ;沟通中的应用法则“做不到，要说到”;B、合适的沟通就是最好的沟通;服务沟通的原则“现实法则”;B、服务沟通的禁忌;“选择沟通法”的三要素;B、听的进去“察言观色”;C、愿意做“人情世故”;危机时代带来了“服务推动营销” ;沟通中的本我、超我、自我;B、人际沟通的“三颗心法则”;通过倾听实现服务沟通;B、服务沟通的过程技巧;C、服务沟通的问题导向技巧;D、服务沟通的讲话禁忌;危机时代带来了“服务推动营销” ;如何理解服务文化;服务文化究竟有何价值;为什么服务理念只有一条;服务流程再造需要“情商模型”;危机时代带来了“服务推动营销” ;Thanks!