快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册推荐.docVIP

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2018-04-28 发布于湖北
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快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册推荐.doc

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快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册推荐

目录言……………………………………………………………………………前台服务手册标准……………………………………………………………前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范……………………………… 第一部分前厅部员工岗位职责 FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责……………………………FO-A002 前台主管的岗位职责………………………………………………FO-A003 前台服务员的岗位职责…………………………………………… 第二部分前厅部服务标准与程序 FO-B001 早班服务员的工作流程……………………………………………FO-B002 中班服务员的工作流程…………………………………………… FO-B003 夜班服务员的工作流程…………………………………………… FO-B004 前台主管的工作流程……………………………………………… FO-B005 电话预订的标准与程序…………………………………………… FO-B006 书面预订的标准与程序…………………………………………… FO-B007 网络预定的标准与程序…………………………………………… FO-B008 更改预定的标准与程序…………………………………………… FO-B009 处理超额预定的标准与程序……………………………………… FO-B010 处理担保预定的标准与程序……………………………………… FO-B011 处理未抵预定的标准与程序……………………………………… FO-B012 取消预定的标准与程序…………………………………………… FO-B013 转接电话的标准与程序…………………………………………… FO-B014 电话叫醒的标准与程序…………………………………………… FO-B015 代客留言的标准与程序…………………………………………… FO-B016 房间分配的标准与程序…………………………………………… FO-B017 办理散客入住的标准与程序……………………………………… FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序………………………… FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序………………………………… FO-B020 办理散客离店的标准与程序……………………………………… FO-B021 办理团队离店的标准与程序……………………………………… FO-B022 处理代办退房的标准与程序……………………………………… FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序………………………………… FO-B024 代客开门的标准与程序…………………………………………… FO-B025 为客换房的标准与程序…………………………………………… FO-B026 处理延迟退房的标准与程序……………………………………… FO-B027 为客办理续住手续的标准与程序……………………………… FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序…………………………………… FO-B029 行李存取的标准与程序…………………………………………… FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序………………………………… FO-B031 复印装订的标准与程序…………………………………………… FO-B032 文件打印的标准与程序…………………………………………… FO-B033 收发传真的标准与程序…………………………………………… FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序…………………………………… FO-B035 消费记账的标准与程序…………………………………………… FO-B036 催缴房租的标准与程序…………………………………………… FO-B037 查询服务的标准与程序…………………………………………… FO-B038 拜访宾客的标准与程序…………………………………………… FO-B039 处理客人投诉的标准与程序……………………………………… FO-B040 节假日房价调整的标准与程序……………………………………9 FO-B041 处理过期行李的标准与程序……………………………………… FO-B042 处理客人及员工紧急报警的标准与程序…………………… FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序………………………………… FO-B044 保密客人的服务标准与程序……………………………………… FO-B045 客人遗失押金单的处理程序………………………………………FO-B046 厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序…………………… 第三部分前厅部管理制度 FO-C001 前厅部员工仪容仪表管理制度…………………………………99 FO-C002 前厅部员工考勤管理制度 ……………………………………… FO-C003 前厅部交接班管理制度 ………………