榆林金域大酒店服务案例讲解手册推荐.docVIP

榆林金域大酒店 服 务 案 例 讲 解 手 册 编 辑： 审 核： 生效日期： TOC \o 1-3 \h \z \u 总则： HYPERLINK \l _Toc209603920 《酒店投诉处理案例和方法》 PAGEREF _Toc209603920 \h 1 HYPERLINK \l _Toc209603921 案例1：重复卖房之后 PAGEREF _Toc209603921 \h 1 HYPERLINK \l _Toc209603922 案例2：客人抱怨你的工作 PAGEREF _Toc209603922 \h 1 HYPERLINK \l _Toc209603923 案例3：遇到刁难客人 PAGEREF _Toc209603923 \h 2 HYPERLINK \l _Toc209603924 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 PAGEREF _Toc209603924 \h 2 HYPERLINK \l _Toc209603925 案例5：做的蛋糕被别人取走 PAGEREF _Toc209603925 \h 2 HYPERLINK \l _Toc209603926 案例6：喝咖啡时结账时间太长 PAGEREF _Toc209603926 \h 2 HYPERLINK \l _Toc209603927 案例7：对客人的问话不再理睬 PAGEREF _Toc209603927 \h 2 HYPERLINK \l _Toc209603928 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 PAGEREF _Toc209603928 \h 2 HYPERLINK \l _Toc209603929 案例9：总机叫早不到位 PAGEREF _Toc209603929 \h 3 HYPERLINK \l _Toc209603930 案例10：服务员查房报错 PAGEREF _Toc209603930 \h 3 HYPERLINK \l _Toc209603931 案例11：洗澡时没水了 PAGEREF _Toc209603931 \h 3 HYPERLINK \l _Toc209603932 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ PAGEREF _Toc209603932 \h 3 HYPERLINK \l _Toc209603933 C．推荐程序 PAGEREF _Toc209603933 \h 3 HYPERLINK \l _Toc209603934 D．推荐方法 PAGEREF _Toc209603934 \h 4 HYPERLINK \l _Toc209603935 E．酒店投诉处理五字诀 PAGEREF _Toc209603935 \h 4 HYPERLINK \l _Toc209603936 F.处理客人投诉的程序和方法 PAGEREF _Toc209603936 \h 4 HYPERLINK \l _Toc209603937 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： PAGEREF _Toc209603937 \h 5 HYPERLINK \l _Toc209603938 H.、处理投诉时的常用客套话 PAGEREF _Toc209603938 \h 7 HYPERLINK \l _Toc209603939 I.婉转回决客人的不合理要求 PAGEREF _Toc209603939 \h 7 HYPERLINK \l _Toc209603940 J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重； 例句： PAGEREF _Toc209603940 \h 8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 实例分析： 案例1：重复卖房之后 处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理