上海大众销售核心流程9忠诚客户管理1103.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 忠诚客户管理 每个客户的背后都有49个准客户。让你的客户快乐地为你介绍新客户，再让新客户再去介绍……你就再也不会为没有客户而发愁了。不要把客户当做一桶油而要当做一个矿，你将获得源源不断的油。客户转介绍是潜在客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是世界上最容易的销售方式。你必须让你的客户变成编外的销售人员。 ——“像对待新客户一样重视老客户的利益。” 客户关系管理： 客户关系管理就是CRM（Customer Relationship Management）。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。 客户是企业最重要的资产，企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的前提下发展，由此而产生竞争优势并提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。 销售顾问在购车后一直关心我。每次与我联系时，确保提供对我有用的信息； 经销商在我提取新车以后，按照约定的时间和方式进行回访。 开发 1个新客户的成本 = 维系 6个老客户的成本 忠诚客户管理的意义 相关定义 客户的期望 忠诚客户管理 忠诚客户管理的流程解析 新车交付 后的回访 首次保养提醒与邀约 忠诚客户 维系与推介 客户投诉与 抱怨处理 交车当日关怀 3日回访 7日回访 寄发 感谢信 3月内首次保养提醒 首次保养邀约与预约 定期保养邀约 客户关怀活动 市场活动邀约 车主俱乐部活动 忠诚客户转介绍 潜在客户 信息管理 潜在客户管理 忠诚客户管理 新车交付后3小时，客户关爱部利用短信关怀客户，感谢客户购买北京现代产品，并提供服务沟通热线信息（客户关爱经理）； 新车交付后3天内，销售顾问致电客户，询问客户是否满意并确认车况；若有需要，协助客户解决问题；提醒客户后续满意度调查和首次保养等事项； 新车交付后7天内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户，并同时发出总经理亲笔签名的感谢信； 新车交付后7天内，客户关爱部主动联络客户，进行客户销售满意度调研； 新车交付后1个月内，经销商组织“新车养护课堂”，对新车主所购车型进行深入介绍和产品培训。 9.1 新车交付后的回访 目的 真正的服务从交车后开始，但不要“骚扰”客户 说明 3小时客户关怀短信（范例） 3天回访电话（范例） 管控方法 销售顾问3天回访电话信息在系统内/《客户信息卡》上是否有记录？ 经销商对销售顾问的转介绍效率是否有要求？ 经销商是否定期举办“新车养护课堂”/车主俱乐部活动？ KPI 交车客户回访满意度 转介绍销量 参考资料 《感谢信》、《交车客户满意度电访问卷》 相关人员 执行：销售顾问，回访专员 管理：零售经理，客户关爱经理 客户看手机短信 销售顾问致电客户 回访专员致电客户 忠诚客户管理 新车交付后3个月内，销售顾问每月致电或短信发送客户，关心车辆使用情况，并提醒客户首保事宜； 销售顾问与客户联络时，请客户提供转介绍信息； 新车交付后3个月，销售顾问联系客户，邀约客户回店进行首次保养，并进行预约安排；（与售后服务顾问协调沟通） 9.2 首次保养提醒与邀约 目的 积极邀约客户到店维护保养，建立长期关系 说明 3个月回访电话 “张先生，您好！我是上海大众XX经销商的小王！到月底，朗逸您已经用了3个月了，您车的使用还好吧？开了多少公里了呀 …我今天打电话来一来是想了解一下您的使用情况，二是来提醒您一下，您的车快到首保时间了，朗逸的首保是3个月或****公里，以先到者为准！到时我们客户关爱部还会打电话提醒您，并跟您预约时间…也是为了帮您节约时间。您放心，我们上海大众推出的“Techcare”服务一定能让您用车放心…您只要按时依约来我们店，其他的都交给我们来处理好了。” 管控方法 销售顾问每次回访客户的信息在系统内/《客户信息卡》上是否有记录？ 经销商是否将客户的首次保养回店率纳入销售顾问的绩效考核范围？ KPI 首次保养回店率 首次保养预约成功率 参考资料 《上海大众汽车维修与保养介绍》 相关人员 执行：销售顾问，回访专员 管理：零售经理，客户关爱经理 客户看手机短信 客户到店进行保养 （售后服务前台，销售顾问在场） 忠诚客户管理 销售部/客户关爱部积极沟通，制定跟踪计划，零售经理/销售主管每周确认销售顾问的忠诚客户管理计划； 首次保养后续的车辆保养邀约和预约工作由客户关爱部和售后服务部承担； 根据客户信息，寄送生日贺卡、新年贺卡、节日贺卡等；结合客户具体情况向其及其家人发送个性化问候或祝福，例如：客户小孩的生日等； 区域车展、新车上市活动、促销活动的告知与邀约； 当客户表达出对自己车辆、服务的好感时，不失时机地请其推荐潜在客户； 每次与客户联系后，将沟通和反馈信息详