前厅客房服务质量控制.pptVIP

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2018-04-29 发布于河南
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前厅客房服务质量控制.ppt

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前厅客房服务质量控制

（一）内涵 1、服务质量内涵（二）内容和标准 1、有形产品质量 2、无形产品质量（三）特点二、前厅服务质量控制的原则和方法（一）原则 1、员工第一，客人至上 2、教育为先，预防为主（二）方法 1、强化意识，明确标准 2、规范操作，完善制度 3、细分过程，严格控制 4、剖析信息，科学评定三、饭店服务质量管理机构的检查（一）质量控制过程 1、阶段控制 2、内容控制（二）内部对质检关键点的控制 1、时间与服务效率控制 2、质量标准与现场执行控制（三）检查后的主要工作和要求 1、撰写检查报告 2、分析存在的问题四、对客服务安全控制和事故处理（一）对客服务安全控制 1、客人报失 2、客人遗留物品（二）意外事故处理安全控制 1、停电 2、突发暴利事件 3、涉外案件五、防火控制（一）前厅防火措施（二）发生火灾时的行为控制 1、尽早报警 2、随时答复询问 3、及时控制电梯 4、妥善保管财物和资料 5、妥善安置客人物品 6、协助疏散 * * * * 第十二章前厅客房服务质量控制一、基本概念 *