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张烜搏老师训培总结 《一线万金――电话销售技巧》标准流程 第一部分 打电话给客户前我们都需要做什么准备工作 明确打电话的目的 明确打电话的目标 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 准备所须资料 你态度积极吗？ ★ 明确打电话的目的是缩短销售周期的重要因素。 ★ 你对如下问题没有明确答案时，请不要打电话给客户： 在通话结束时我希望客户做什么？ 客户为什么要按我的建议采取行动？ 我能给客户带来那些利益？ 第二部分 富有吸引力的开场白 问候/自我介绍 建立关系（相关人或物的说明） 介绍打电话目的（运用技巧，吸引客户注意力） 确认对方时间可行性（可选） 转向探询需求（以问题结束） 开场白中吸引客户注意力的方法： 提及他现在可能最关心的问题 引起对方的兴趣 赞美对方 提起他的竞争对手 谈到他熟悉的第三方 谈到你曾看到过最近有关他们的报道 引起他担心和忧虑 提到其他人的经验（创造气氛） 提到你曾寄过的信 ★ 只有吸引客户注意力才不被挂电话。 第三部分 探询客户需求的技巧 务必在完整、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推荐产品！ 完整：客户都有哪些需求，对他来讲那个最重要的。 清楚：具体的需求是什么? 明确需求：为什么有这个具体的需求。 一、明确的需求和潜在的需求 明确的需求是： 客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要 如想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣、一定要做到、我们的目标是…… 潜在的需求是： 客户面临的困难、问题、以及不满 来自于工作、部门、公司、行业 二、激发客户明确的需求 状况询问：反映客户基本情况的问题 反映背景、事实的问题。 状况询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。 用最直接有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。 需求是从环境产生，了解客户状况至关重要 对不同客户采用不同的状况询问 决策者：成本、利益、品质、可靠 使用者：操作容易、技术细节 ★状况询问每个问题都有清晰的目的，询问的目的是引导客户到问题领域。 状况询问 引导出的问题 您公司一般是通过什么方式找客户呢？ ----直销：更关注客户从那里来？ ----渠道：更关注在品牌宣传，发展代理 。。。。。。 营销成本高 品牌推广力度小 发展客户速度慢 。。。。。。  状况询问避免连续询问引起客户烦感（尤其对老板） 方法：利用连接方式，结合客户反应构思问题 A：不知道您主要是通过什么方式找客户？ B：展会。 A：那想请教王总您每年展会投资需要多少资金？ B：￥￥￥ 问题询问：反映客户面临困难的问题 有差额记目前面临的问题、困难和不满。 问题询问的目的是发掘潜在的需求。 当你发掘越多的问题点――潜在的需求，就会有更多的机会将它们发展为明确的需求。 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。 ★ 问题询问后，引导转移问题所带来后果的转折衔接语： 像我们很多客户……不知道您是怎么来看待的？ 那么我现在在担心一个问题…… 按照我的经验来讲…… 暗示询问：激发客户潜在的需求的问题 反映目前这种情况所产生的结果、影响。 目的是将客户的注意力由问题点转移到所带的后果。 例： 客户目前问题 造成影响 金融危机，回拢资金不想投资 1. 不利于发展，降低竞争能力，倒闭 2. 下游客户被同行业抢走 3. 市场复苏时没机会能力再成长 4. 。。。。。。 国内市场一直未开发出来 金融危机都在外销转内销，再不开发没有市场 国外在中国投资越来越多，不但国内没有市场连国外的也在逐步的损失。 竞争对手不断发展，自己没有市场。 。。。。。。 款收不回来，没钱投资网络。 1. 老客户钱要不回来，新客户又不开发，你今天没钱，明天一样没钱，最终倒闭。 2. 老客户诚信不够，款收不回来意味着对方拿他的钱去挣钱，自己越来越亏损 3. 自己的客户都是欠款不诚信的，而同行都在不断发展优质客户，最终没有市场 4． 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。。 满足需求询问：引导客户解决困难的问题 以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。 引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。 目的是将客户的注意力引导到解决方案上。 注意： 暗示反面，确定正面。 如果没有找到需求就找动机。 如果需求不明确容易产生异议。 如果你对客户没有造成影响就达不成共识。 结合产品卖点引导需求，随着需求找问题。 练习： 产品卖点 可解决问题 状况询问 难点询问 暗示询问 需求确定询问 网站 展示 像外省客户是如何察看、了解您公司产品呢？ 那您对长期给客户寄样品的方式有没有什么不满意的地方？ 我也在担心一个问题，虽然您的五金工具价格也不是很高，但不要多讲，平均每个月寄一次样品，这一年下来也应该不小的数目，不知道您是怎么