任瑞萍第六章 旅游景区组织管理.pptVIP

第六章 旅游景区组织管理 第一节 旅游景区组织管理的概念 第二节 旅游景区组织系统的建立 第三节 旅游景区非正式组织的管理 第一节 旅游景区组织管理的概念 1、景区组织要素 2、景区组织系统 3、景区组织管理的内涵 1、景区组织要素 旅游景区的组织要素包括七个方面：组织目标、机构设置、人员构成、职位与授权、协调关系、交流信息、共同的价值观。 组织要素决定了组织的结构、功能、属性和特点，只有将这些要素高效地组合，旅游景区组织才能实现可持续发展的目标。 （一）组织目标 旅游景区组织目标：是景区组织争取达到的一种未来状态，是对景区进行管理的依据，也是对景区发展进行引导的动力。 作用：通过确定组织目标，才能衡量旅游景区的机构设置是否合理，工作是否有效率，景区管理是否有成效。 旅游景区组织目标是一个体系，它是由总的战略目标、长期目标、中期目标和近期目标组成的，每种目标的产生和作用都是不同的。 总目标是旅游景区纲领性问题的原则规定，近期目标、中期目标、远期目标是总目标的分解和细化，也是各阶段的具体实施目标。 （二）机构设置 机构是旅游景区组织的实体单位，也是景区各项管理活动的载体，建立组织机构是为了实现组织的目标。 组织机构如何设置是旅游景区组织管理中的核心问题，它与景区管理的效率和目标的实现直接相关。合理的机构设置是旅游景区充分发挥作用，高效率地实现目标的保证。 （三）人员构成 旅游业是一个人才流动频繁、流失严重的行业，旅游景区作为旅游业的重要构成部分，如何提高员工的满意度，如何调动他们的积极性，是管理者面对的重要问题。 （四）职位与授权 职位：旅游景区组织中由人员、目标、任务、权责四者集合而成的工作岗位。 职位配置：对组织机构中的全体人员指定职位、明确职责，同时，又把每个人安排在他最能发挥作用的岗位上，做到人适其事，事得其人。 合理的职位配置可以使旅游景区组织目标一致、机构精干、工作有序，以最小的投入获得最大的综合效益。 授权：景区上层管理人员需将一部分责任和相应的权利授予下属。 合理的授权可以减轻上层管理人员的工作负担，培养下属独当一面的工作能力，减少景区人才的流失。 （五）协调关系 协调关系：是指调整构成事物整体各系统之间以及系统内部各要素之间的关系，使该事物各系统有序运动、协调发展的有目的的活动。 协调关系是景区组织的一个重要职责，是把景区组织中的成员为实现共同的目标而相互合作的协作意愿进行统一，进而协调统一每个员工的活动，有利于景区管理决策的执行。 （六）交流信息 交流信息：包括交流组织内部信息和组织外部信息，是将组织目标与个人目标联系起来以及将各个部门和成员的协作意愿联系起来的必要途径。 对旅游景区来说，信息交流主要是指景区员工之间经常就各种重要知识和信息进行交流，通过信息交流加强景区员工认知的一致性，提高景区员工的知识水平和工作能力。 （七）共同的价值观 定义：共同的价值观是支撑旅游景区发展的使命、宗旨、核心价值观、战略愿景等一系列价值观念和价值主张。 作用：共同的价值理念决定着景区的发展方向，支撑着景区的发展目标，是全体员工共同努力的目标指引。这些价值理念是在旅游景区发展过程中、在不断适应内外部挑战的过程中逐渐形成的并为景区大部分员工一致认同的努力目标。 2、景区组织系统 按照系统论的观点，一个组织被看成是一个开放的系统，系统和环境不断进行信息、能量和资源的交换，因而组织是一个动态的过程。 旅游景区组织系统是一个由多种要素整合而成的开放系统，景区组织分工、景区组织结构以及业务流程组织是景区组织系统必不可少的三部分。 （一）景区组织分工 定义：是对景区经营目标的恰当分解与定位，包括在业务流程设计和旅游产品设计的基础上，对各个岗位进行最优化配置，并明确工作内容、工作职责和工作标准。 包括：对内部工作任务的分工、对人员的分工安排 组织分工反映了景区组织系统中各子系统或各工作部门工作任务分工和管理职能分工，是一种相对静态的组织关系。 （二）景区组织结构 景区组织结构：描述旅游景区组织的框架体系，组织结构反映了景区组织系统中各工作部门之间的指令关系，决定着所有各级管理人员的权责关系，是旅游景区实现其目标的手段。 具体表现为工作部门的划分，不同类型的旅游景区部门划分不同，组织结构也不同。 （三）业务流程组织 业务流程：指一系列相互关联或相互作用的活动，这些有组织的活动为了确定的目标，在组织内部“流转”，导致特定结果的出现。 在一个景区组织管理过程中，其提供服务（停车、售票、问讯、导游、游憩、餐饮、住宿、购物、投诉）的流程、信息处理的流程，以及市场研究与促销、物资采购和支付的流程的组织都属于业务流程组织的范畴。 业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门，