表达抑制和认知重评的双向调节机制-暨南大学学报.PDF

２０１７年第３期 暨南学报 （哲学社会科学版）　 总第２１８期 　　　　　 Ｎｏ．３　２０１７ ＪｉｎａｎＪｏｕｒｎａｌ（ＰｈｉｌｏｓｏｐｈｙａｎｄＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓ）　　　　　 ＳｕｍＮｏ．２１８  客户不公正对待对员工工作绩效的影响： 表达抑制和认知重评的双向调节机制 王笑天，李爱梅 （暨南大学　管理学院，广东　广州　５１０６３２） 　　［摘　要］　客户不公正对待是员工与客户沟通服务过程中所经常面临的问题，会对员工身心健康、工作 质量产生消极影响。因此，如何应对客户不公正对待是组织和员工所关注的重要管理议题。聚焦于员工面 对客户不公正对待时所采取的情绪调节策略，探讨了认知重评策略与表达抑制策略对客户不公正对待与工 作绩效间关系的影响。研究发现：（１）客户不公正对待负向影响员工工作绩效；（２）情绪衰竭在客户不公正对 待与员工工作绩效的关系中起中介作用；（３）认知重评缓冲调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系； （４）表达抑制加剧调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系。 ［关键词］　客户不公正对待；情绪衰竭；认知重评；表达抑制 ［中图分类号］　Ｂ８４９　　［文献标识码］　Ａ　　［文章编号］　１０００－５０７２（２０１７）０３－００６２－１１ 一、引　言 随着国民经济转型与产业结构调整，服务业正在逐步取代制造业成为我国经济的支柱产业。 服务业组织通过员工与顾客的互动，向顾客提供各类服务型产品。在互动过程中，一方面员工通过 向顾客提供信息和服务，协助顾客解决问题、达成目标；另一方面顾客同时向员工提供反馈信息，影 ① 响员工的情绪、认知和行为。受顾客个人特质、情绪状态等的影响，部分顾客会在与员工的互动中 出现违背社会规范、破坏消费服务秩序、欺凌员工等客户不公正对待行为（ｃｕｓｔｏｍｅｒｍｉｓｔｒｅａｔｍｅｎｔ）。 同时当下买方市场背景下顾客与员工的权利不对等，如“顾客是上帝”、“客户永远是正确的”等服 ② 务业规则进一步加剧了客户不公正对待出现的频率与程度。调查研究指出，一线销售人员平均每 ３．７５天就遇到一次顾客的口头攻击，平均每１５天受到一次威胁，呼叫中心的绝大部分员工每天都 ③ 要遇到来自顾客７～１０次的口头攻击。作为客户与员工互动过程中的不当行为，客户不公正对待 　［收稿日期］　２０１５－１１－０５ 　［作者简介］　王笑天（１９８６—），男，甘肃兰州人，暨南大学管理学院博士生，主要从事组织行为学研究。 李爱梅（１９７２—），女，江西新余人，暨南大学管理学院教授，主要从事组织行为学研究。 　［基金项目］　国家自然科学基金资助项目《幸福的体验效用与非理性经济决策行为研究———基于金钱和时间的分析视角》 （批准号。 　① ＲａｆａｅｌｉＡ．，ＥｒｅｚＡ．，ＲａｖｉｄＳ．，ｅｔａｌ．，“ＷｈｅｎＣｕｓｔｏｍｅｒｓＥｘｈｉｂｉｔＶｅｒｂａｌＡｇｇｒｅｓｓｉｏｎ，ＥｍｐｌｏｙｅｅｓＰａｙＣｏｇｎｉｔｉｖｅＣｏｓｔｓ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＡｐｐｌｉｅｄ Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，Ｖｏｌ．９７，２０１０，ｐｐ．９３１－９５０． 　② ＹａｇｉｌＤ．，“ＷｈｅｎｔｈｅＣｕｓｔｏｍｅｒｉｓＷｒｏｎｇ：ＡＲｅｖｉｅｗｏｆＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＡｇｇｒｅｓｓｉｏｎａｎｄＳｅｘｕａｌＨａｒａｓｓｍｅｎｔｉｎＳｅｒｖｉｃｅＥｎｃｏｕｎｔｅｒｓ”，Ａｇｇｒｅｓｓｉｏｎ ａｎｄＶｉｏｌｅｎｔＢｅｈａｖｉｏｒ ，Ｖｏｌ．１３，２００８，ｐｐ．１４１－１５２． 　③ ＲｅｙｎｏｌｄｓＫ．Ｌ．，ＨａｒｒｉｓＬ．Ｃ．，“ＤｅｖｉａｎｔＣｕｓｔｏｍｅｒＢｅｈａｖｉｏｒ：ＡｎＥｘｐｌｏｒａｔｉｏｎｏｆＦｒｏｎｔｌｉｎｅＥｍｐｌｏｙｅｅＴａｃｔｉｃｓ”，ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔ