- 1、本文档共11页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
表达抑制和认知重评的双向调节机制-暨南大学学报
2017年第3期 暨南学报 (哲学社会科学版) 总第218期
No.3 2017 JinanJournal(PhilosophyandSocialSciences) SumNo.218
客户不公正对待对员工工作绩效的影响:
表达抑制和认知重评的双向调节机制
王笑天,李爱梅
(暨南大学 管理学院,广东 广州 510632)
[摘 要] 客户不公正对待是员工与客户沟通服务过程中所经常面临的问题,会对员工身心健康、工作
质量产生消极影响。因此,如何应对客户不公正对待是组织和员工所关注的重要管理议题。聚焦于员工面
对客户不公正对待时所采取的情绪调节策略,探讨了认知重评策略与表达抑制策略对客户不公正对待与工
作绩效间关系的影响。研究发现:(1)客户不公正对待负向影响员工工作绩效;(2)情绪衰竭在客户不公正对
待与员工工作绩效的关系中起中介作用;(3)认知重评缓冲调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系;
(4)表达抑制加剧调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系。
[关键词] 客户不公正对待;情绪衰竭;认知重评;表达抑制
[中图分类号] B849 [文献标识码] A [文章编号] 1000-5072(2017)03-0062-11
一、引 言
随着国民经济转型与产业结构调整,服务业正在逐步取代制造业成为我国经济的支柱产业。
服务业组织通过员工与顾客的互动,向顾客提供各类服务型产品。在互动过程中,一方面员工通过
向顾客提供信息和服务,协助顾客解决问题、达成目标;另一方面顾客同时向员工提供反馈信息,影
①
响员工的情绪、认知和行为。受顾客个人特质、情绪状态等的影响,部分顾客会在与员工的互动中
出现违背社会规范、破坏消费服务秩序、欺凌员工等客户不公正对待行为(customermistreatment)。
同时当下买方市场背景下顾客与员工的权利不对等,如“顾客是上帝”、“客户永远是正确的”等服
②
务业规则进一步加剧了客户不公正对待出现的频率与程度。调查研究指出,一线销售人员平均每
3.75天就遇到一次顾客的口头攻击,平均每15天受到一次威胁,呼叫中心的绝大部分员工每天都
③
要遇到来自顾客7~10次的口头攻击。作为客户与员工互动过程中的不当行为,客户不公正对待
[收稿日期] 2015-11-05
[作者简介] 王笑天(1986—),男,甘肃兰州人,暨南大学管理学院博士生,主要从事组织行为学研究。
李爱梅(1972—),女,江西新余人,暨南大学管理学院教授,主要从事组织行为学研究。
[基金项目] 国家自然科学基金资助项目《幸福的体验效用与非理性经济决策行为研究———基于金钱和时间的分析视角》
(批准号。
① RafaeliA.,ErezA.,RavidS.,etal.,“WhenCustomersExhibitVerbalAggression,EmployeesPayCognitiveCosts”,JournalofApplied
Psychology,Vol.97,2010,pp.931-950.
② YagilD.,“WhentheCustomerisWrong:AReviewofResearchonAggressionandSexualHarassmentinServiceEncounters”,Aggression
andViolentBehavior
,Vol.13,2008,pp.141-152.
③ ReynoldsK.L.,HarrisL.C.,“DeviantCustomerBehavior:AnExplorationofFrontlineEmployeeTactics”,JournalofMarket
文档评论(0)