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真金世家内部管理制度（拟定版） 1.工作规范 一、 上班 1. 不迟到，规定上班时间之前到店。严禁在上班之后进行化妆，换工装等。 2. 关于私人物品带入店的规定 1) 私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管。 2) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失概不负责； 二、 仪表仪容 1. 基本规定 1) 穿着制服，别好胸牌； 2) 服装整洁，仪表端正； 3) 常带微笑，礼貌待客； 4) 互相检查，共同提高。 2. 具体规定 1、 男性营业员的头发需经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。 2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。 3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。 4、 原则上不得染黑色以外的任何颜色头发，如现在已经不是黑色，以后修剪头发不可以再染颜色。 5、 工作时要按规定着工装（没有工装的同事要穿正装），胸卡端正的戴在左胸上。 6、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，以深颜色为主色调。 8、 在顾客面前严禁挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。 10、 接待顾客、同事，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，态度亲切。 11、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。 12、 同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 13、 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等，严禁在店内打闹，嬉戏。 三、 开门准备的规定 1) 店长主持班前会准时开始，制定一天的工作目标和注意事项。 2）统一摆盘，做到安全，准确，快捷。 3）卫生责任到人，各司其职，做完要通知领导，领导要根据卫生情况进行评分。（当天的导购可不参与当天打扫卫生，做到两个门前时刻有导购。） 3) 将销售票据、包装品及销售用具备齐； 四、 在岗要求 1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒。 2）禁止打私人电话，禁止使用私人手机，因工作需要打外线电话，需经店长同意。 3） 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。 4） 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑。 5）. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务； 五、 营业中服务程序规范 1、 迎接顾客：顾客临近时，导购主动打招呼“欢迎光临真金世家”，把顾客引领到所选商品处，（如是导购自己导的商品，导购可以进导导购，导购结束立即返回导购位置。如不是把顾客交接给所选商品导的同事），立即返回导购位置。 2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。 3、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。 4、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。 5、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。 6、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时消帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。 六、 关门准备的规定 1. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，所有员工原地待命，所有商品必须按正常营业时陈列，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。 2. 如没有顾客，营业结束前30分钟，当班所有导购要清点商品，确定准确不误，陆续把商品收回保险柜。 3. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有店长组织当班导购对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。 7. 离店：离店时要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。 八、 待客规定 1、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 3、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、欢迎您再次光临。 4. 为了拉近和顾客关系可以称呼：哥 帅哥 美女等 5 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。 6 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时，缺货”。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。 7当顾客要看看某种商品时，营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望