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市场营销部工作程序 —— 营销部 部分 〖第一版〗 文件编号: ZZHL/ZP 10001--2009 发布日期：二00九年 月 日 实施日期：二00九年 2 月 1 日 销售部经理工作程序 制定酒店公关宣传、对外营销、开拓客源的计划，以及制定部门业务计划的实施细则，并督导这些计划的实施。 掌握市场动态、行情，开展有调研，撰写调研报告，制定客源市场的开发计划，为总经理决策当参谋。 协助总经理搞好酒店产品多种经营活动，开展多种形式和内容的促销工作。 抓好酒店对内对外的公益及各种推销资料的编制工作。 协助总经理确定客房价格，制定房价策略以及各种优惠政策等。 与政府部门、新闻单位、施行社、公司、同行、主要客户和交通运输部门保持良好的业务关系，定期向他们征求意见。 根据客人需求或意见提出有关酒店服务设施、项目增减及改进的建议。 根据总经理的授权，代表酒店签订销售合同。 及时掌握本地酒店、交通、旅游点的营业情况和本酒店每天的客房、餐饮经营状况。 协同有关部门处理客人投诉。 代表酒店接待“VIP”客户。 市场营销部主任工作程序 掌握市场信息，制定销售计划，参与并督导市场营销计划的实施。 向销售人员分派销售任务、销售范围和销售指标，组织销售人员有计划地对客户进行销售访问，开发新客源。 听取销售工作汇报，汇总收集销售信息，作好周、月、年度销售工作报告。 为酒店设计、开发新的组合产品，筹划各种促销活动。 协助组织和参加酒店“VIP”接待活动。 经常对长住客人以及部分重点公司、旅行社等进行拜访，征求意见，密切合作关系。 协助搞好酒店的公关宣传，配合酒店业务进行推广活动。 搞好对外关系和内部协调，对立酒店良好形象。 销售访问工作程序 基本要求 每人每月外出做销售访问的客户不少于酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告。 销售访问时必须穿职业装，端庄清洁、大方得体； 销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等； 销售访问时必须遵守外事纪律； 销售访问一般应事先做好预约； 一个公司的销售访问一般以半小时为宜。 会谈中应不时将会谈要点做好记录； 访问结束后，及时填写销售访问报告。 访问前准备 筛选客户：从公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单、普通客户名单。绝对禁止在不了解对方的情况下，对访问的公司或其他客户进行盲目拜访。 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划； 准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等； 确认见面时间、地点； 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。 走访客户 事先做好预约； 初次见面，自我介绍，诚恳地送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”； 取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比； 如果是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢； 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式； 如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进； 尽量争取客房明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。 把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。 记录 离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。 跟踪落实 如有预订，立即处理。 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进； 对拜访过的公司，第十天必须打一个电话或传真表示感谢。 发展新客户工作程序 访问前准备 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况； 对选择的目标公司进行充分的调查并惧资料/ 确认有潜力的客户 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？ 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户 拟订拜访要点 准备好拜访所需用品。 走访客户 带上所需物品 确定谈话的重点、如自己酒店长处、争取的重点等 寻找对方的特点、希望和要求 提出酒店满足上述需求的方案； 解答对方提出方案的疑虑或提问。 克服困难，提出交易条件，比如使用客房数及优惠条件 如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。 记录 填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容。 电话销售工作程序 准备 制定电话销售计划 了解、熟知本酒店产品和客户情况