曾国军老师 服务管理专题一服务中的技术与设施.pptVIP

* * * 谢谢！ 曾国军 zenggj@mail.sysu.edu.cn 　　　　　曾国军 博士、副教授、硕士生导师 中山大学旅游学院zenggj@mail.sysu.edu.cn 全球化、新技术时代的新服务 淘宝11.11 超过100亿的定单 Ebay有350万条商品目录 中山大学面向个体的投标网站 荷兰奶粉的全球代购 加油站的自助服务 南航官网的自助购票 景区的自助过机检票系统 拍卖网站：ebay,淘宝、亚马逊 * * 全球化与新技术正改变服务方式和服务行为 * * 新技术作用于不同种类的服务行为 * * 服务接触中的技术 * * 呼叫中心 ATM 按摩 验光 财务咨询（电脑） 自助服务的进展 * * 自助服务 为什么？ 节约成本 增加便利性 可复制性（培训） 会怎样？ 无附加值的服务岗位减少 未来的就业增长限于高技能、高专业性、高创造性、娱乐性的行业 重新定义劳动的价值 * * 互联网服务 网络购物 电子学习 虚拟旅游 * * 互联网对现代服务的作用 作为销售产品或者服务的渠道 作为辅助性渠道：定制化制造 提供技术支持 完善现有的服务：案例教学服务 处理订单 传递信息 与员工沟通 玩游戏 * * 电子服务与传统服务 * * 使用网络的规模经济性 * * 服务设计 服务运营可以直接受到设施设计的影响。 影响设施设计： 1) 服务组织的性质和目标； 2) 地面的有效性和空间的需要； 3) 柔性； 4) 美学因素； 5) 社会和环境。 * * 影响服务设计的因素：服务组织的性质与目标 核心服务的性质应该决定其设计的参数。例如，消防站必须有足够的空间安置消防车辆、值班人员和维护用设备。银行必须要设计得能容纳某些型号的保管库。内科医生的办公室虽然形状和大小各异，但都必须设计得能在某种程度上保护病人的隐私。 恰当的设计可以产生认同，如麦当劳、真功夫。 身份的象征：银行、房产中介。 * * 影响服务设计的因素：地面资源的有效性和空间的需要 用于服务设施的土地资源通常受到很多的限制，比如成本、规划要求以及实际面积。君悦位于高层的酒店大堂。 建筑外观和结构、停车场。 * * 影响服务设计的因素：柔性 成功的服务机构是可以适应需求数量和性质变化的动态组织 空间：航站楼的交通 时间：多元的功能 备用：水厂、垃圾处理 * * 影响服务设计的因素：美学因素 美学因素考虑周全会带来超额利润。 它们也影响着雇员及其所提供的服务。在设计阶段对美学因素的忽视带来的是态度冷漠的服务而不是“微笑服务”。 * * 影响服务设计的因素：社会与环境 环保 绿化 公共空间 法律法规的约束 * * 产品布局和产品线平衡问题 产品通过一系列固定的步骤组装而成。最明显的例子是自助餐厅，就餐者在那里边推动他们的盘子边搭配食品。 安排这样的服务需要在服务者之间分配任务以使生成的工作需要近似相等的时间。为每个顾客花费时间最多的工作成为瓶颈并且限定了服务线的能力。 对服务线能力的任何改变都需要注意瓶颈作业。 有几种选择是可行的：为这项工作增加工人，提供帮助以减少作业时间或者重组任务以形成新的不同作业分配平衡的生产线。一条良好平衡的生产线应该使所有工作的持续时间接近相等以避免在工作转移过程中出现不必要的空闲和不公平。 * * 执照更新程序所需时间 作业1(即检查申请书的正确性)一定要最先开始，而作业6(即颁发临时驾照)必须是最后一步，而且根据州政策应该由一名穿制服的官员来颁发。作业5(即为申请人拍照)需要一架昂贵的照相机。 * * 流程再造 * * 有何好处？ 增加弹性 随时改变 增加顾客满意 * * 过程布局与相对位置问题 过程布局允许顾客定义服务作业系列以满足他们的需要进而承担一定程度的定制。过程布局也允许服务适应用户的要求以求提供个人化的服务。定制服务能力需要具有更高技能并拥有辨别个人化服务能力以满足顾客需求的服务提供者。像法律、医疗和咨询等组织成专门机构的专业服务部门就是例子。 如果我们确定有n个部门要被安排在n个位置，那么就有n的阶乘种可能的布局(例如，对1 0个部门来说就有3 628 800种布局)。 操作序列分析：探试方法。 * * 操作序列分析：探试法 不相毗邻的景点，它们之间的流量要乘以隔开景点的网格的数量。 需要注意的是我们已假定斜线的长度大致等于一个网格边的长度而不是去使用毕达哥拉斯定理。对于这个初始布局来说，这些乘积的和达到了1 2 4的总流动距离。 考虑到景点A和C之间的距离对总和作出的贡献大，我们决定将C移动至毗邻A。 同理操作之。 * * 海洋公园的规划 * * 海洋公园的最终现场规划 * * CRAFT技术 输入：部门间的流动矩阵，成本矩阵(例如，成本/单位/单位移动距离)以