3、现代策划学第三章.docVIP

入伙应急方案 ? 一、目的 维护入伙现场秩序，保证入伙工作的顺利进行，提高对应急事件的处理能力。 二、应急小组成员 1. 组长：XXXX； 2. 副组长：XXX、XXX、XXX、公司策划部、工程部相关人员； 3. 组员：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XX、公司相关人员。 三、处理权限 ?? 1. 组长：接待特殊客户，并对所负责的事项中出现的问题作最终决策； ?? 2. 副组长：对一般的突发事件采取相应的应急处理措施，并及时向组长报告； ?? 3. 组员：控制现场秩序，引导相关人员，并立即报告应急小组领导处理。 四、应急事件的处理 （一）客户对工作（含工开发、工程、策划、签署等）不满的处理 ?1. 引导客户到经理办公室沟通，并通知相关事项责任人到场处理； ?2. 仔细聆听，了解事情真相； ?3. 保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客户平静下来，向客户提出解决问题的建议； ?4. 如实记录下业主（使用人）谈话的内容，立即处理涉及自己权限范围内的事； ?5. 与相关事项的具体责任部门沟通确认解决问题的方法，做好事件的处理记录。 （二）对房屋质量不满意拒绝收楼的处理 1.???? 询问客户房屋存在问题的具体情况，并引导至整改组由相关专业工程师解释； 2.???? 如确实存在问题，立即安排施工队限时整改，并向当事人作好解释工作； 3.???? 如属无理取闹，应想方设法引导至特殊客户处理室由专人处理。 （三）客户相互串联，要求与开发商对话的处理 1.??? 先以客户的身份观察，了解串联的目的，锁定带头的人员； 2.??? 将带头人员引导至特殊客户处理室由专人单独处理，了解其真正的目的，由答疑组根据具体情况采取相应措施； 3.??? 立即疏散闲杂人员，并以客户的身份引导其他客户去办理相关手续； 4.??? 处理完结后，安排专人在特殊客户处理室为带头人员办理相关手续。 （四）客户质问天桥、配套、规划等事宜的处理 1.???? 由接待人根据公司的指导思想作一般解释； 2.???? 如对方有因此拒绝收楼或与其他客户串联的矛头，立即将对方引导至特殊客户处理室由答疑组处理； 3.???? 根据具体情况由现场总负责人做出最终决策（必要时向公司最高领导请示）。 （五）故意闹事的处理 1.??? 控制现场，谢绝所有人员（处理人员除外）进入现场； 2.??? 尽量引导闹事人员到相对封闭或独立的地方处理； 3.??? 经向现场总负责人请示，可将闹事者隔离到入伙现场以外的区域； 4.??? 如确实无法控制现场，经现场总负责人指示后，报派出所处理。 （六）客户要求先领取赔偿金，再办理其它手续的处理 1.???? 在了解客户要求的同时，将客户引导至特殊客户处理室由答疑组单独处理； 2.???? 如客户确实坚持要先领取赔偿金，再办理其它手续，由答疑组安排专人在特殊客户处理室办理相应手续。 （七）物品遗失的处理 1.??? 接到客户投诉有物品遗失，立即了解具体的事情经过及物品遗失的具体地点，控制现场，并报告应急小组； 2.??? 应急小组接到报告后2分钟内到达现场，安排人员根据情况做出应急处理（安抚当事人、查看录象、排查可疑人员、控制闲杂人员进出小区等）； 3.??? 如确实无法查找，应尽量劝慰客户； 4.??? 如客户坚持报警，向现场负责人请示后协助当事人报警。 （八）对客户发生病患的处理 1.???? 疏散围观人群，如有家属在场，在征得其家属意见后，立即安排公司应急车辆送病人去医院或拨打“120”； 2.???? 如无家属在场，应立即寻找、联系、通知病人家属，并由应急小组协同去医院看望病人； 3.???? 应急小组安排专人跟进病人的情况，并及时向领导汇报。 （九）对可疑分子的处理 1.???? 先观察，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，立即安排专人跟进； 2.???? 对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故； 3.???? 经查证如属拉业务等闲杂人员，应立即请其离开警戒区域。 （十）对撞车事件的处理 1.???? 劝说当事人协商解决，并向当事人说明报警的利弊； 2.???? 保护现场，并立即报告应急小组； 3.???? 解决后立即引导车辆驶离现场，保持交通畅通； 4.???? 如当事人无法协商，则请其自行报警处理。 （十一）对突然停电的处理 1.???? 安抚现场客户，告之办理现场具有备用电源，马上可以回复正常； 2.???? 维护现场秩序，加强现场警戒，防止有人乘机偷窃等； 3.?? 联系维修值班员了解停电原因、发电情况等； 4.???? 供电正常后，及时了解各环节情况，如无异常，入伙工作正常办理； 5.???? 如有异常情况，应急小组立即采取相应措施做出应急处理