第14讲 营业收入控制系统的维持与改进.pptVIP

第十一章 营业收入控制系统的 维护与改进 Scope 教学内容 营业收入安全 营业收入安全面临的外部威胁 营业收入安全面临的内部威胁 建立营业收入安全系统 本章重点： 确定营业收入安全面临的内外部威胁。 建立针对内外部偷窃最有效的对策。 建立并监控一个完整、有效的营业收入安全系统。 营业收入安全： 食品发放 = 顾客付账 = 销售收入款 =销售收入存款 营业收入安全面临的外部威胁： 减少顾客逃帐的步骤： 1. 如果顾客在餐厅点餐，并且在你收账之前消费完毕，指导服务员在 顾客要求时迅速提供账单。 2. 如果你的企业在餐厅区中间位置设置一位收银员，要使得这位收银员 随时可用、可见。 3. 如果你的经营规则是每个服务员只结自己接待客人的帐，指导他们在提供账单以确认付款方式后迅速回到餐桌旁边。 4. 训练服务员警惕洗手间附近或餐厅其他区域的出口，因为那里可以给那些不讲道德的顾客提供偷偷溜走的机会。 5. 如果一个员工看见有人未付帐离开，应该立即通知管理人员。 见下一页 接上页 6. 接近未付帐要离开的客人时，经理应该询问此顾客是否不小心忘了付帐。 大多数情况下，顾客会立即付账。 7. 如果顾客仍然拒绝付账或逃跑，经理应该在事件记录中记下以下内容： 1）涉及顾客人数； 2）账单金额； 3）顾客外貌特征； 4）如果顾客乘车逃跑，应记下车辆特征，可能的话记下车牌照号； 5）时间的时间和日期； 6）提供服务的员工姓名。 8. 如果顾客确已逃账，立即报告上级。在任何情况下员工或经理都不能试图拘留顾客。这种行为带来的损失要远远大于逃脱付账的价值。 信用卡和借记卡验证： 确认卡上的姓名预付账时出示卡的本人姓名是一致的。可以 使用驾照或其他身份证件。 2. 对卡上有任何明显改动的标记作检查。 3. 确认卡确实有效，也就是说卡没有过期或失效。 4. 比较卡背面的签名和顾客付账时的签名。 5. 处理付款的员工应该亲自填写收据。 6. 不能使用复写纸。 7. 未办理的信用卡应该放在安全地方以防被偷窃。 8. 不要用现金兑换信用卡付费。 9. 不要写小费数额。这些应该有顾客提供。事实上，除非是强制性 的服务收费而且事先要通知顾客。 10. 根据每日信用卡付账，保证遵循了以上步骤。如果没有， 必须马上采取相应的修改行动。 营业收入安全面临的内部威胁： 顾客账单 先结账/后结账系统 收银员偷窃： 向顾客索要他们并没有消费的菜品价钱，占有 多余的钱。 客人离开后改变信用卡费用总数，或多刷出信用卡费用， 把现金差占为己有。 加错正常付费，而高于总数，企图占有多余的钱。 故意少找顾客零钱，企图据为己有。 对菜品和服务索要高价，而记录实际应收价， 占有多余的钱。 短缺/涨溢 建立营业收入安全系统： 食品发放核查 顾客付账核查 销售收入款核查 销售收入存款核查 举例： 一位顾客用餐后会发生以下情况： 顾客欠销售点的钱数会记录在销售点系统上，销售本身会有一个代码（食品发放检查） 如果顾客想验证是否无误，可以向顾客显示销售量清单；如果正确，要有打印的收据给顾客（顾客账单检查） 食品店的销售点系统记录下销售量和顾客使用的付款方式（销售收入款检查） 顾客的借记卡号码与特殊的销售代码结合在一起，顾客账户的资金就会转移到食品店的账户（销售收入款检查） 步骤： 食品发放核查： 食品需求记录 = 食品发放 2. 顾客付账核查： 账单样本 XXX餐厅 电话：123-4567 日期 餐台号 服务员姓名 顾客人数 账单号 123456 菜单名称 价格 小计 服务费 小费 总计 顾客收据 日期 餐台号 服务员姓名 顾客人数 账单号 123456 总计 顾客账单控制表格样本： 起始 终止 发出到 起始 终止 账单使用 记账账单 丢失数量 0001 00100 王强 00055 00100 45 44 1 00101 00200 胡淼 00130 00200 70 70 0 00201 00300 张旭 00264 00300 36 36 0 XXX餐厅 日期： 1/1