描述统计 上机操作.doc

Case：Tracway 公司 0091133049 陈曦 Tracway 公司是一家私营设计和生产传统家用型割草机的企业。过去10年，Tracway 公司研发了一种新产品，即中型柴油割草拖拉机，主要适用于大型综合区和大型私人别墅和政府机构和乡村俱乐部、城市公园及建筑等。在美国，Tracway 公司的主要销售市场是东部沿海地区、加州、东南部地区和南部中心的一些州。Tracway 公司在欧洲的业绩日益下滑，南美洲的销售业绩良好。目前致力于开拓太平洋地区和中国市场。Tracway 公司将产品提供给特许经销商，由经销商直接销售并承担面向客户的维护和修理。由于经销商对Tracway 公司的成功非常重要，因此Tracway 公司 采取很多措施保障经销商的利益。为了减少经销商的库存成本，Tracway 公司保证在5 个工作日将替换的割草机运送至经销商，3 个工作日将相关替换的零件运送至经销商处。对于海外经销商，Tracway 公司承诺在48 个小时内将拖拉机装船，其它设备在24 个小时下达装船通知。这些做法可以将经销商的库存降到57%一下，远远低于其它经销商。对Tracway 公司，产品的最终用户和经销商都是其重要的顾客。产品的满意度主要基于下列因素：商品质量、价格、易安装/拆卸、低的维护费用、服务等。而经销商认为：高质量、零部件及其设备的实用性、产品的及时补充和Tracway 公司对其长久的支持和合作才是必备条件。为了很好地管理公司，Tracway 公司的工作人员创建了顾客、财务及企业内部的平衡记分卡，还有创新和学习能力测量指标平衡记分卡。一 数据说明 1 客户角度的指标 C1：Dealer Satisfaction （经销商满意度） C2：P End‐User Satisfaction（最终顾客满意度） C3 2002 Customer Survey（客户调查） C1，C2，C3 解释如下： 0 1 2 3 4 5 无回答 差 不太好 一般 比较好 好 C4 Complaints（投诉） C5 Mower Unit Sales（割草机的零售额） C6 Tractor Unit Sales（拖拉机的零售额） C7 Industry Mower Total Sales（整个行业割草机销售的产品数据） C8 Industry Tractor Total Sales（整个行业拖拉机总销售额） C9 Mktshare Mowers（Tracway 的割草机的市场份额） C10 Mktshare Tractors（Tracway 的拖拉机的市场份额） 2 财务指标 F1 Revenues（收益） F2 Pre‐Tax Earnings（税前收益） I1 On‐Time Delivery（及时交货） I2 Defects After Delivery（收到供货商的原材料后发现的残次品数量/per 1000000 items） I3 Time to Pay Suppliers（公司收到供货商提供的货物到支付货款的时间） I4 Response Time（销售服务人员回应顾客的时间） 2 3 创新和学习能力指标 L1 Employee Satisfaction（员工满意度） 4 其它研究数据 S1 Engines（采用新技术生产割草机刀片的时间的样本数据） S3 Blade Weight（刀片重量测试的样本数据） S4 Mower Test（30 组割草机性能测试，每次测试100 台__________） S5 Process Capability S6 Employee Retention（在职员工数据） 二 研究专题 1 描述统计 1.1 对C3 2002 Customer Survey（客户调查）按地区创建频数分布和直方图，能从中得出什么结论？ 根据得到的频数分布直方图可知，客户对这5个地区的产品质量和操作的简易度评价都很高，各地区间的差别不大。而对于各地产品的区价格和服务的满意度波动很大，其中对欧洲和太平洋地区的产品价格满意度很高，对北美南美地区的产品价格满意度稍次，而对于中国地区的产品价格满意度很低；对于北美、南美、欧洲、太平洋地区产品服务满意度都很高，对中国地区的产品服务满意度极低。总体来说，在5各地区中，太平洋地区的产品在质量、操作简易、价格服务各方面都受到客户最高评价，而中国则除了产品质量较为顾客满意外，其他方面都最不受客户好评。 1.2 对C1 和C2 按年和地区计算平均满意度和标准差，能得到什么结论？ 在C1中，5个地区的产品的经销商平均满意度随着年份的推移，都呈现出平稳发展略有上升的趋势，其中南美地区