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超市营运管理人员培训 超市营运管理人员培训 一、营运管理人员须具备管理意识 二、营运管理人员素质 三、员工的管理与培训 四、营运管理人员的例行工作 * 一、营运管理人员须具备管理意识超市营运管理人员须具备以下管理意识，才能“眼中有问题”，及时发现问题、解决问题、纠正错误、指导员工和促销人员工作。 （一）安全/防损意识 （二）销售及毛利意识 （三）成本或费用控制意识 （四）店容与店貌意识 （五）顾客服务意识 * （一）安全/防损意识 1、消防安全：卷帘门、消防栓、疏散通道、灭火器 2、人员安全：顾客、员工、促销员等 （1）货梯、自动扶梯 （2）地面杂物、纸皮、湿滑等 （3）登高车、地牛、梯子、购物车、手推车、生鲜器具等 （4）店庆、节假日等拥挤的顾客 （5）用电的安全 (7）陈列安全 (8）车辆安全 * 3、商品（赠品）安全：区域商品是否处于危险状态？ （1）自然灾害：大雨、雪、风 （商品潮湿） （2）偷窃：内、外盗 （可能发生在任何位置） （3）残次∕变质及时处理 （4）冷藏冷冻设备是否正常运转 （5）仓库是否潮湿，有无鼠患等 （6）合理库存控制 (7) 食品安全 4、资产安全： （1）防损与部门共同监管 （2）资产盘点与发放记录 （3）注意联营∕外租业户入场、退场的检查与记录 * 5、财务安全： （1）现金办、收银台、服务台、腰包等 （2）款项交接要求、长短宽的处理、罚款的处理等 （3）机上删除、退货、价格替代等 6、设备设施安全： 保证设备设施安全运行，不影响经营，不造成大的损失 * 切记： 一旦发生安全问题，务必在24小时内通知投保的保险公司！ * （二）销售及毛利意识 1、熟悉30∕70商品、促销商品库存情况并能跟进订货到货情况 2、有季节商品意识：知道什么季节关注什么商 品的库存和销售 3、重视团购：尽一切努力不放过任何团购机会，并设法能让顾客再来 4、重视销售辅助工作：如销售高峰人员的合理安排；购物车、筐；促销喇叭、促销品的陈列与POP的运用等 * （三）（成本）费用控制意识 1、人员工资与加班 2、耗材控制：POP、价签∕称签 、打印纸、购物袋、连卷袋、收银卷纸、票据表单、工程耗材等 3、水电控制 4、电话费控制 5、购物班车 6、自营采购成本控制 * （四）店容与店貌意识 事事有人管，物物有定位 1、人员仪容仪表管理 2、商品陈列与促销展示（价签、POP、季节促销烘托等） 3、陈列道具整齐划一 4、卫生管理：空中到地面、前区和后区（卫生间、办公区、收货口等），干净整齐有序 * （五）顾客服务意识 1、尽一切可能让顾客感到购物的方便与舒适 2、顾客服务意识一定是发自内心的，不是表面 的东西（决不仅仅是微笑、问候而已） 3、安排工作时站在顾客的角度去想一想，常以顾客的角色巡视你所负责的区域，以顾客的角度去感受你说的话、做的事情 4、顾客服务对象还包括我们的供应商、政府部门、社区、媒体甚至来应聘的人员等 * 二、营运管理人员素质 （一）责任心：敢于负责，敢于承担责任、勇于 承认错误，一切以公司利益最大化为原则 （二）公平公正的对待下属 （三）敬业和积极的工作态度 拥有积极、明朗的性格；拥有忍耐力和包容力 （四）敢于管理，不做老好人 （五）业务严格按流程工作，又不乏灵活，尽最大可能为公司争取利益 （六）善于沟通：属下、公司其他部门、供应商代表、顾客、上司、政府相关部门 * 营运管理人员素质 人类并不是万能的，没有一个人一生下来就具有以上几点的素质或性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力的改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的管理人员才可以得到部下的爱戴、上司的赏识，进而提高管理水平。 管理人员应该体现出积极的精神面貌,工作中要端正态度，对工作要有主动意识和紧迫感。在工作中要“放松”但不能“放纵”，对工作要有“压力”但不要“压抑” 。 * 三、员工的管理与培训 （一）员工(含促销员）的培训 1、入职培训： （1）防损培训 （2）企业文化与管理制度培训 （3）业务培训 (4）顾客服务培训及促销技巧培训 2、OJT培训： （1）训导师制度 （2）授权——跟进——检查——指导 （3）后续学习提高与培训 3、升职培训： （1）业务培训 （2）管理培训 * （二）人员管理 1、工作安排与落实 （1）PODC：plan—organize—direct—check\control （2）4W：who∕when∕where∕what(why) 不使用混淆不清的字眼 （3）用眼睛观察来管理，用授权来管理，用MIS系统分析来管理 2、激励与惩罚 （1）激励的方式：学会欣赏赞赏他人的优点，不要