金融业导入客户-顾客满意度与忠诚度研究.pptVIP

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2018-04-29 发布于浙江
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金融业导入客户-顾客满意度与忠诚度研究.ppt

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金融业导入客户-顾客满意度与忠诚度研究

邀請參加活動 16% 41% 36% 7% 0% 非常滿意滿意沒意見不滿意非常不滿意 16%的人認為金融機構會邀請我參加演講、研討會、投資講座等活動為非常滿意 41%的人認為金融機構會邀請我參加演講、研討會、投資講座等活動為滿意 36%的人認為金融機構會邀請我參加演講、研討會、投資講座等活動為沒意見 7%的人認為金融機構會邀請我參加演講、研討會、投資講座等活動為不滿意; (3)金融機構會邀請我參加演講、研討會、投資講座等活動與否 4-3 顧客滿意度本節是依據消費者之行為動機，探討不同背景變項(性別、年齡、教育程度、職業、個人年收入)差異情形，顧客滿意度相關性顯著差異存在。第一部分、不同性別條件下，對於各項選擇考量因素之顯著與否 (一)不同性別條件下，對於各項選擇考量因素之顯著與否變項名稱提供手續流程簡化與便利性使用網路或語音即時解決問題能力服務人員專業化資訊多樣化與可靠性服務人員態度性別男女男女男女男女男女男女人數 70 56 70 56 70 56 70 56 70 56 70 56 平均數 3.87 3.96 3.82 3.69 3.75 3.82 3.78 3.94 3.81 3.94 3.72 3.78 t值 -0.62 0.81 -0.43 -1.21 -0.94 -0.38 P-value 0.53 0.41 0.66 0.22 0.34 0.69 顯著與否變項名稱提供手續流程簡化與便利性使用網路或語音即時解決問題能力服務人員專業化年齡 18-25 26~32 33~42 43~52 53-62 18-25 26~32 33~42 43~52 53-62 18-25 26~32 33~42 43~52 53-62 18-25 26~32 33~42 43~52 53-62 人數 71 36 10 8 1 71 36 10 8 1 71 36 10 8 1 71 36 10 8 1 平均數 3.76 4.05 4.1 4.37 4 3.63 3.97 4.1 3.85 2 3.57 4.02 4.3 4.12 2 3.80 4 3.8 3.75 4 F值 0.69 0.56 0.76 0.26 0.57 1.05 0.76 0.98 0.53 0.77 0.67 0.41 0.47 0.62 0.62 1.07 P-value 0.14 0.05 0.001 0.74 顯著與否顯著 (二)不同年齡條件下，對於各項選擇考量因素之顯著與否資訊多樣化與可靠性服務人員態度 18-25 26~32 33~42 43~52 53-62 18-25 26~32 33~42 43~52 53-62 71 36 10 8 1 71 36 10 8 1 3.85 3.94 4.3 3.37 2 3.66 3.97 3.9 3.37 0.55 0.62 0.45 1.12 0.74 0.54 0.54 1.12 0.01 0.25 顯著 (三)不同教育程度條件下，對於各項選擇考量因素之顯著與否變項名稱提供手續流程簡化與便利性使用網路或語音即時解決問題能力教育程度國中以下高中或高職專科大學或學院研究所國中以下高中或高職專科大學或學院研究所國中以下高中或高職專科大學或學院研究所人數 3 29 45 47 2 3 29 45 47 2 3 29 45 47 2 平均數 4 3.58 3.93 4.08 4 3.33 3.62 3.77 3.85 4.5 3.33 3.37 3.86 3.97 4 F值 1 0.46 0.74 0.60 2 0.33 0.74 0.72 0.91 0.5 0.33 0.60 0.70 0.58 2 P-value 0.13 0.51 0.02 顯著與否顯著服務人員專業化資訊多樣化與可靠性服務人員態度國中以下高中或高職專科大學或學院研究所國中以下高中或高職專科大學或學院研究所國中以下高中或高職專科大學或學院研究所 3 29 45 47 2 3 29 45 47 2 3 29 45 47 2 3 3.48 3.86 4.10 4.5 2.66 3.55 3.95 4.02 5 3.33 3.58 3.86 3.74 4.5 0 0.10 0.57 0.48 0.5 0.33 0.54 0.63 0.54 0 0.33 0.75 0.39 0.97 0.5 0.0007 0.0009 0.36 顯著顯著 (四)不同職業條件下，對於各項選擇考量因素之顯著與否變項名稱提供手續流程