酒店质量管理手册推荐.docVIP

前 言 质量是酒店生存之本，管理是酒店成功之源。高品质的服务质量，必须来自于科学、系统的管理，对于酒店行业，其管理的根本是对从业人员的管理。没有对员工工作质量科学的量化管理，就不能锻造一支优秀的服务团队，就不能培养职业化、高素质的员工；没有优秀的员工，就不能有一流的服务。 金凤凰花园酒店在员工的管理上，始终坚持以人为本的管理原则，通过严格而不失人性化的管理，使员工得到充分尊重，获得信任感、归属感、成就感。在酒店发展的同时，让员工个人才能和潜能得到充分发挥，使个人价值得到最大程度的体现。酒店在管理中将员工定位在员工是酒店创新提高的原动力，是酒店可持续发展的基本元素。员工在酒店管理体系中不是单纯处于被管理和被支配的位置，而是酒店为员工搭建了充分展现自己才华、实现抱负的舞台，以奖励激励员工奋发向上，励精图治；以处罚规范、纠正员工的违规行为，使其能加入优秀的行列。酒店经过多年的积淀、凝练和升华，逐步形成了包括服务理念、管理理念、经营理念、价值理念、企业精神、企业宗旨、工作目标、工作作风在内的核心价值和文化精髓，文化氛围日益浓厚，创建了具有酒店特有内涵的，切合酒店实际、利于酒店长期发展、利于员工健康成长的酒店企业文化。 在日常管理中，以酒店的企业文化为依托，将质量管理不断向科学化、规范化、标准化、精细化方向延伸，通过对质量管理坚持不懈的追求，锻造一支具有高度职业服务意识，专业服务技能娴熟，能为宾客提供高品质服务的员工队伍。 目 录 一、导语 二、适应范围 三、质量管理方针 四、质量管理目标 五、质量管理组织结构图 六、质量管理职责权限 七、奖罚原则 八、奖罚细则 1、奖励细则 2、处罚细则 一、导语 为进一步细化完善酒店质量管理体系，落实《员工管理手册》中各岗位工作职责及服务流程，阐明酒店质量管理体系中各级人员的责任及其相互关系，明确质量工作中的奖罚细则，确保质量管理体系能够有效运行，特制定本手册。 二、适应范围 本手册适用酒店所有岗位的全体从业人员。 三、质量管理方针 1、重视过程管理。强化质量管理体系的全方位管控，注重细节管理。以《员工管理手册》为依据，结合酒店特点，科学决策，不断健全完善质量管理机制。 2、致力持续改进。不断对质量管理体系进行改进，以适应宾客对服务质量的新要求。 四、质量管理目标 在规范化和专业化服务的基础上，不断满足并力争超越宾客对服务质量的期望，追求服务的高品质。 1、以宾客作为服务工作的中心，以创新作为服务品牌的保障，以提供高品质的服务作为不懈的追求。以“细心做细节、精心做精品”的对客服务理念，不断赋予服务品牌新内涵。 2、有形产品质量目标：产品合格率100%，提供给客人的有形产品不应存有瑕疵。 3、服务质量目标：及时发现宾客对服务的需求，服务于宾客提出要求之前，力争宾客满意率达到100%。 五、质量管理组织结构图（见附件） 六、质量管理职责权限 （一）通用职责、权限 1、全体员工须准确把握酒店质量管理的方针、目标和任务，在工作中为实现质量管理目标做出贡献； 2、各级人员须认真落实质量管理工作职能，明确自身的职责、权限，及相关部门、人员的职责和权限，并进行必要的沟通； 3、各级人员须努力完成本人、本部门承担的质量工作，实现本部门承担的质量工作目标； 4、各级人员须认真学习并严格执行本手册，积极开展质量改进活动，减少、杜绝质量问题，提高酒店经济效益； 5、各级人员须注重自身的工作质量，并不断改进、确保服务及产品质量符合酒店标准、要求，对因自身工作不力造成的质量问题负责； 6、全体员工均有责任对影响酒店工作质量、损害酒店声誉的现象和行为加以制止和纠正； 7、全体员工均有义务对提高工作质量、改进工作质量、提高产品质量提出意见和建议。 （二）具体岗位职责、权限 1、由酒店总经理主导、批准酒店质量方针、目标及《质量管理手册》的发布；对酒店质量管理负总责； 2、由酒店分管理质量的副总经理负责对《质量管理手册》及质量制度的审核完善和实施，对酒店质量管理负直接责任； 3、酒店质量管理部门负责酒店质量管理体系的正常运行；负责组织制定酒店和审核各部门与与质量方针和目标相一致的质量管理制度；通过质量检查、问题评估及对质量信息的分析，发现质量管理体系中存在的不足，上报酒店总经理及分管副总经理，并根据指示，从专职质量管理的角度，向质量问题责任部门提出改进要求，并协助、督导责任部门对质量问题的解决； 4、各部门质量责任人。须确保酒店质量管理体系有效运作和相关制度要求的落实；向分管副总经理报告质量管理工作情况，包括改进的需求；在部门内通过有效的的管理、督导，促进员工质量意识的形成； 5、中、基层管理者，根据职能分工，确保各项工作流程得以全面落实，保证各岗位工作质量达到相应的规范和标准； 6、在本岗位制度要求的框