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金色假日酒店康乐服务基准及服务规范 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 　酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 　 金色假日酒店经营理念：　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，　　打造精品商务酒店品牌。 目　录 ４、——综合服务基准 　 ４、１——美容美发服务 ４、１、１——美容美发基本服务 ４、１、２——美发服务 ４、１、３——美容服务 ４、１、４——美甲服务 　 ４、２——游泳服务 　 ４、３——健身服务 　 ４、４——桑拿按摩服务 ４、５——娱乐服务 ４、５、１——娱乐基本服务 ４、５、２——保龄服务 ４、５、３台球服务 ４、５、４棋牌服务 　　　４、６——商场购物服务 ４．１容美发服务 4.1.1 美容美发基本服务 流 程 规 范 准备工作 提前十分钟到岗开门，开启营业标志灯。 合电闸，开启并检查所有的电器设备（如：蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推子等）。 检查用品是否齐全、洁净。补充蒸箱内的毛巾（≥5条），放出热水管中的冷水，清洁环境，使室内清新雅致、安全卫生。 ４、仪容仪表整洁，精神饱满的随时准备恭候客人前来光临。服务员应注意自身卫生，保持肌肤、头发及服饰等方面的清洁。 迎宾服务 １、主动且微笑问候客人，适时适度使用礼貌用语 尽可能尊称客人的姓氏。 ２、询问客人有无预约，登记客人姓名、房号，询问客人要求并告之美发项目价格。 ３、如客人理发，引领客人至美发椅。 接待VIP客人 １、VIP客人到美发室后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。 ２、VIP客人理发结束时，也应及时上报,以便有关领导前来欢送。 接待客人技巧 １、用明快的语调说话，以喜爱、尊重客人的心境，发出富有朝气的声音，诚心诚意又热情洋溢地与客人交谈，措辞因人而异。用眼睛与客人沟通交流，用富有情感的声调与客人交谈。 ２、回答肯定的问题时，要充满诚意的说“是”，愉快声音使客人很惬意，语言应委婉、尊重，不可喋喋不休。 ３、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后，要及时询问验证一下，是否真正领会客人的意思，以保证不出任何差错。 结账服务 １、工作认真、细心，做到忙而不乱、准确迅捷。 ２、如客人用现金结账，要在客人面前把钱点清楚，要轻声对客人说收到的钱数，表示感谢，并问客人是否需要发票，将所找零钱与账单一起双手递送给客人说：“这是找您的钱，谢谢！” ３、如果客人签单结账，应检查客人的签名、房号是否填写清楚，检查客人房卡是否与签的一样，“对不起，可以看一下您的房卡吗？”把房卡双手递还给客人并说：“谢谢，先生/女士！”，为客人结账；请客人在账单上签名，并说；“请稍等”，将刷好的卡单请客人签字，把信用卡、回执及账单对叠后一同交给客人并说：“谢谢，先生/女士”。 ４、如果客人使用支票结账，应请客人出示身份证，并把联系电话、姓名写在支票背面右上角的格里，核对客人身份证后为客人结账，把发票及身份证交给客人并说：“谢谢”。 ５、如果是外客挂账，拿外客挂账三联单，给客人填写姓名、单位、联系电话并由经理签字送还账台。 送客服务 礼貌向客人道别，将客人送到门口并欢迎下次光临。 处理投诉 １、及时地向客人道歉是处理投诉的一个重要步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证明自己是对的。 ２、马上采取行动。告诉宾客能做些什么，可能的话，多提供几种方案供宾客选择。 ３、非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你的直接上级反映，寻求解决的办法。 ４、通过面见、电话或书信再次与宾客联络，确认宾客的满意程度，再次向宾客道歉与感谢。将情况告知你的直接上级。 ５、投诉客人的姓名、房号及有关内容记录准确。调查时认真细致，不推脱、不搪塞客人。 注意事项 １、在与客人交谈时需做到应答自如。为使客人感到轻松、愉悦和备受关注，应对顾客的谈话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣，或者做出“有同感”的应答，或者及时“验证客人”的应答，抑或是适当的表达自己的想法。 ２、美容美发师的手应该是柔软灵活的，指甲修剪整齐，工作时不可涂抹指甲油、佩带首饰。要定期去除角质层，修剪老皮，避免按摩时使客人感觉皮肤不适。 4.1.2 美发服务 流 程 规 范 理