危机公关在护理工作中应用(上传文档) 演示文稿 .pptVIP

危机公关在护理工作中的应用 什么是危机公关 危机：1、指危险的根由：如危机四伏；2、指严重困难的关头。 公关：公共关系的简称。 危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、突破重围，走出危机等。 危机的特点 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 企业危机公关 是指在日常生产和经营管理过程中出现具有重大不利影响的突发事件时采取的应急公关策略，其目的是通过公关的手段使危机的负面影响降到最低限度。 护理工作中可能面临的危机 来自外部的危机：社会对护理工作的偏见；服务对象自身维权意识增强，对护士的要求越来越高；护理质量、服务态度、医疗收费等均是病人投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。 来自内部的危机：医护受教育程度差距的拉大；医院护理人才尤其是护理技术骨干的缺乏，资深护士的调离、解职，可能造成护理结构的断层，从业人员独生子女增多等，均可使医生与病人产生对护士的信任危机。 危机的处理（1） 危机公关被喻为“救火”，做好危机发生前的准备工作能为迅速处理危机赢得时间，进而使工作人员能成功应对危机，转危为安，将医院的损失降至最低点。 制定应对危机的计划：建立一个护理危机预测和应对计划是必不可少的，凡事预则立，不预则废。在这个计划中充分设想护理可能会发生什么样的危机，做到胸中有数，当危机发生时才不至手足无措，无从应对，对可能出现的危机情况：如护理差错事故的发生，危重病员、老年病员和卧床病员的护理并发症，停水、停电、失火、失窃、病员自杀等护理突发事件等都应分门别类设计好计划，工作流程和补救方案，一旦出现问题能迅速采取某计划解决。 危机的处理（2） 危机事件发生后，应立即启动根据准备期制定的方针政策，有步骤地实施危机处理策略： 认清危机的实质，有的放矢地处理：当前护理危机事件产生的原因有三大类：一是护理工作确实存在问题，导致危机事件的出现。如责任心问题（输错血）、服务态度问题（说话难听—监护病人）、技术水平问题（穿刺技术差）、制度问题等导致危机出现；二是护理工作不存在问题，是由于新闻媒介的误导，将不实事件予以报道，导致医院陷入危机；三是既有护理工作中存在的问题又有媒介或公众不实误导导致危机事件发生，应该说这种原因是导致护理危机事件出现的最为常见原因。在面对突如其来的危机时，护理人员应临危不乱，在掌握危机事件的第一手资料的情况下，找出危机事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，善于透过危机的现象看到问题的本质，有效地公关统筹。这样才能有的放矢地开展工作，否则会弄巧成拙。 危机的处理（3） 快捷反应，缩小负面影响：危机具有危害性，甚至灾害性，危机事件处理的一个非常重要的原则是行动迅速。因为危机事件往往在短时间内成为公众关注的焦点。如一起严重的护理差错发生后护理部门应以最快的速度查明事件的起因，确认造成不良后果的性质和程度，首先做好挽救或补救工作，将对病人的健康损伤降到最低，安抚病人和家属，主动邀请床位医生参与处理，对实质性的问题，态度明确，口径一致，同时争取病人亲属及单位支持，对病人不合理的要求，正确对待尽量减少负面影响，控制事态发展方向。如某院曾有一例错输化疗药液的病人，由于医护间的矛盾使事态扩大，导致整个化疗病区的病人对护士产生信任危机，护士配药时家属聚集在治疗室外要求观看，这一教训值得借鉴。 危机的处理（4） 以诚相待，沟通协调：有人说：危机就是围在脖子上的围巾，有的被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有的将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是这个挥洒自如的背后要以真诚作为公关前提，沟通是公关的基本功。巧妙地运用了沟通，你的公关活动就必然会取得很好的效果。发生差错必须积极与患方沟通，不论是何种差错，必须承认自己的错误，过失后的诚实显示了你的真诚和对病人的关心，如对出现的显性差错隐瞒，患方如从别的途径发现，则不可避免地发生纠纷，使事态扩大。在特定对象事件上还应上门去慰问道歉。 危机的善后 恢复信誉与形象，重新取得病人