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善于应付多种需求并存的顾客。 投其所好 有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品 质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。 * 调动顾客的情绪 药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。 药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关 系，创造出一种良好的销售环境。 * 语言要流利，避免口头禅 在药品说明时，药店营业员应避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等 口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。 如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信 感。 * 方程式： 投其所好+调动情绪+语言流利 =顺利成交 顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。 * * 如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？ 如何去解决顾客的困惑呢？ FAB句式（利益推销法） 将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的 最有效的办法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B）， 即“因为……，所以……对您而言”标准句式的方法。 * FAB定义—— a.特性（Feature）：“因为……” 特性是描述药品的一些特征； 特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到； 特性回答了“它是什么？” b.优点（Advantage）：“所以……” 优点解释了特性如何能被利用； 优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 优点回答了“它能做到什么？” c.利益（Benefit）：“对您而言……” 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求； 利益也是无形的； 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？” * 药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听药店营业员的解说。 使用FAB注意事项 * 特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。 请记住： 特性：是什么? 优点：它能做什么? 利益：能为顾客带来什么利益? * 提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。 在运用FAB技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陈述方法多作练习，以增加对FAB技术的理解。 在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将给顾客带来的某种利益。 * 在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，药店营业员将会发现用FAB描述药品是那么的容易。 说到特性时，可以用：“这 是……”、“这种……有……”来开始； 谈到优点时，可以用“它……”、“可以”、“这使得……”等短语开头； 说到利益时，就可以用“所以……”和“您”这 个词。 例如： * 推荐三步走 在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步， 这需要店员具备医学和药学的相关专业知识。 如果顾客仍然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即准备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候选，不仅可以体现药店经营品种的齐全和丰富，还可以充分满足顾客自己做主决定购药的心理需求。 如果顾客依然坚持要他准备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成交易，并希望顾客对药品品种疗效提供反馈信息，以便我们更好地服务其他患者。 让顾客在购药过程中获得愉悦的心情，为顾客创造一个良好的沟通环境，消除顾客自选与店员推荐之间的心理屏障，为下次推荐药品的成功打下基础。 第一步 第二步 第三步 * 如果店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，完整体现服务于消费者的服务意识，顾客购买行为可能会完全不同。服务于 顾客，仅有热情和良好的态度是远远不够的。由于药品不同于其他消费品，店员必须具备专业的药品知