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* 3.6 开通产品与服务（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 产品和服务特征 ? 销售定单（产品、定价、折扣、促销模型、交付日期、SLA等） ? 定单状态查询 ? 客户偏好和行为历史信息（如网上应答等） ? 网络资源状况 子流程 3.6.1 接收定单之前的可行性确认 3.6.2 服务定单接收 3.6.3 定单执行与管理 3.6.4 定单分析与报表 输出信息 ? 服务开通的通知 ? 计费需求信息 ? 服务定单处理状态 关键成功因素（CSF） ? 确保及时快捷的服务开通 ? 为客户提供准确的服务开通状况数据 ? 制定标准的定单分发流程 * 3.7 管理客户交互活动 流程定义： 管理客户交互活动流程负责管理现有/潜在客户的所有接触活动。此流程负责处理接触管理、了解接触的原因、将客户引导到合适的接触流程，管理客户交互活动，处理例外情况，分析接触结果并完成报告。客户接触可能会涉及一个或者几个服务的实现、服务的保障（包括服务质量管理和故障/问题的管理）以及与计费相关的客户查询和接触。 中国电信主要流程问题： 缺少完整的客户交互活动管理流程，对客户界面的管理不足。如目前各分局营业厅和10000号没有标准的服务提供流程，且10000号中没有记录用户咨询内容的流程。 * 3.7 管理客户交互活动（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 销售查询 ? 销售定单 ? 帐务支付历史信息 ? 计费查询 ? 故障报告 ? 性能质量投诉 ? 对于查询/定单响应的历史记录 子流程 3.7.1 客户接触管理 3.7.2 客户查询管理 3.7.3 第三方查询管理 3.7.4 进行主动联系 3.7.5 客户互动数据分析与报表 输出信息 ? 新的业务需求/销售查询 ? 付款 关键成功因素（CSF） ? 保持较好的网站的访问率/点击率，提高为客户提供自我服务的能力 ? 避免或缩短网站宕机时间 ? 详细记录网络客户行为 ? 获得准确的客户接触信息（用于持续改进客服质量） ? 获得准确的客户帐户、服务和历史信息 ? 获得及时的客户反馈/建议 * 3.8 处理客户投诉 流程定义： 处理客户投诉流程，负责接受客户对故障的投诉，提供客户满意的分析，并且为客户提供投诉处理的最新情况。通过系统资源或分析的支持，能预先得知并解决某些客户问题，从而提高客户的满意度。这个活动的重点是管理所有与客户发生的主要的交互，以便抓住每一个机会增进与客户的关系。此流程主要包括以下活动：确定并记录问题详细情况及相关的故障报告或问题单，并设计解决方案优先级；通过传统的呼叫联系中心、网站、短讯以及其它客户交互界面，由客户自主生成故障单或提出故障申请；对客户投诉数据进行收集与分析。通过这些活动，能够获取很多顾客信息和线索，这些信息和线索将用于开发市场营销的改造，开发新的产品以及改进所有的运作。 中国电信主要流程问题： * 3.8 处理客户投诉（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 故障通知（报对口相关客户SLA的影响） ? SLA条款 ? 客户相关的配置安装信息 ? 客户查询 ? 网络性能状况数据 ? 服务等级质量数据 子流程 3.8.1 客户问题管理 3.8.2 打开自动生成的问题/故障单 3.8.3 投诉分析与报表 输出信息 ? 故障诊断报告 ? 故障处理状态报告 ? 故障解决通知 ? 服务的重新配置 ? 服务质量报告 关键成功因素（CSF） ? 在规定时间内解决客户投诉 ? 提升产品/服务质量，降低故障发生率 ? 提高客户推荐产品/服务的比例 ? 不断改善客户满意度 ? 降低相同故障重复发生的概率 * 3.9 进行客户挽留与提高客户忠诚度 流程定义： 进行客户挽留与提高客户忠诚度流程处理所有与挽留现有客户的相关功能，并在潜在的客户中建立品牌形象。这些流程对所有的客户和企业的交互数据进行收集和分析。所获得的信息有助于了解不同客户群和客户类型的相关信息，例如客户购买某些产品的原则、对现有产品和服务的理解、对未来产品和服务或已有产品和服务的新特性和新功能的要求、他们对企业竞争对手产品的概念和认识、以及在他们生活中可能会影响到未来的购买、使用和支付方式变动的因素等。该流程的主要活动包括：收集并分析客户洞察数据，以建立对客户的深入了解；确定客户资料与偏好，了解客户期望并制定个性化的客户产品；维护客户的基本描述、服务记录等信息、为其他流程提供客户洞察数据和维护数据；根据客户偏好进行相应活动以提高客户忠诚度。 中国电信主要流程问题： * 3.9 进行客户挽留与提高客户忠诚度（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 客户接触历史/积分回报信息 ? 客户历史行为分析 ? 客户缴费/欠费记录 输入信息来自部门 3.9.1 收集并分析客户流失数据 3.9.2 确定客户资料与偏好 3.9.3 客户资料维护 3.9.4 为客户