管家部工作职责、管理制度及工作流程[精品].docVIP

管家部工作职责、管理制度及工作流程 壹、岗位职责与工作内容 一、 管家部经理工作职责 【管理层级关系】 直接上级：总经理、副总经理 直接下级：管家部副经理 【岗位职责】 管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部客房楼层、PA等各项工作进行计划、组织、协调、控制、指导和管理，并定期考核、培训下属使各部门保持高水准的运行。 【工作内容】 1、保证客房、办公室、公共场所处于清洁卫生和良好的运行状态。 2、编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。 3、按酒店《员工手册》，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。 4、每日阅读营业报表、掌握客情房态。 5、每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况，A级VIP房必查。 6、每日不少于2次对客房、公共场所、制服房进行巡视检查。 7、主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的部门经理例会。 8、经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。 9、审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。 10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。 11、培训、考察、监督副经理、主管的工作成绩并作出评估。 12、处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。 13、与客人保持联系，定期征询宾客意见。 14、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 15、关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。 16、为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。 17、计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。 18、建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。 19、监督布草房包括库存清单和控制发放情况 20、预定部门业务用品和材料。 21、安排清洁客房以便随时出租 22、当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。 23、控制和监督酒店内的卫生与花卉的摆设 24、控制管家部员工钥匙的使用。 25、进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。 26、出席有关清洁、防虫、花草业务等会议。 27、执行一些总经理特别按排的任务。 二、 管家部副经理工作职责 【管理层级关系】 直接上级：经理 直接下级：楼层主管、公共区域（PA）主管 【岗位职责】 对部门经理负责并协助部门经理在部门财产，清洁卫生、人员调配及维修方面的管理，适当地指导及培训所有管家部员工 【工作内容】 1、协助部门经理分配工作给所有管家部员工. 2、监督并协助评估所有员工的工作表现. 3、协助部门经理公正、合理地处理员工的人际关系 4、结合酒店政策和程序来培训强化员工技能、素质 5、按常规检查公共场所和后台区域以确保酒店清洁卫生状态良好 6、检查空房、住客房以确保卫生水准 7、检查所有贵宾房和长住房 8、检查楼层督导交来的房间检查报告，并准备好维修单给工程部 9、检查并保证所有维修的完成 10.协助当值经理处理客人的投诉、物品遗失或损坏 11.与其他部门合作来保持酒店的清洁卫生水准 12.在酒店宴会设备方面充当中间人员，保证布草物品的供应 13.接替部门经理休假工作 14.检查临时工/合同工、所有清洁工作的完成情况 15.检查每日早上客房状态报告 16.检查并保证所有紧急出口、东西楼梯无阻塞合乎消防安全要求 17.在当值期间记录所有事故和异常现象，书面报部门经理 18.参与计划，职工评估、表扬推荐及惩罚措施 19.控制所有办公室钥匙和客房总钥匙 20履行部门经理安排的其他责任 三、 服务中心文员工作职责 【管理层级关系】 直接上级：经理、副经理 【岗位职责】 对管家部经理负责并协助管家部经理处理所有秘书和部门行政工作，在部门经理领导下，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务，满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并及时通知相关工作人员跟进，并跟踪记录结果。 【工作内容】 1、提前10分钟上岗阅读有关工作记录，了解一天所发生的事情 2、到总办办公室取报刊、信件等文件 3、每日整理各部门及下属主管的工作报告，各类报表，分类装订后送交部门经理阅读 4、负责发放管家部致各个部门的文件、报表 5、认真接听电话，做好详细电话记录 6、将客房状态输入电脑，并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态，跟进房态核对、房态差异。 7、控制并监督管家部人员申领钥匙 8、根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存 9、每周每月定期统计客人的投诉和表扬，上交部门经理 10.每天及时将维修单送交工程部每月定期汇总上周未修好的项目并交于经理 11.每月定期统计本部门所有员工出勤记录，加班记录和奖金发放细则，造册交给人事部 12.每月定期领取和发放本部所有员工的工资，奖金，就餐券和劳保用品 13.每月负责申领办公室文具用品并进行控制和发放 14.从事部门的打字